讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2022年5月23日訊（記者 蔡凱伊）簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定？網(wǎng)購拆封了就不適用七天無理由退貨？外賣餐飲衛(wèi)生難保障？
從2022年3月15日起，這些都有法可依了！《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》（以下簡稱《規(guī)定》）正式施行，《規(guī)定》的施行有利于保護消費者的合法權益，促進網(wǎng)絡經(jīng)濟健康發(fā)展。
為進一步加強網(wǎng)絡普法宣傳教育，增強消費者的自我保護能力，深圳市消費者委員會開展網(wǎng)絡消費普法宣傳教育，從消費投訴中精選了10個網(wǎng)絡消費典型案例，并邀請深圳市中級人民法院法官對案例進行分析點評、以案釋法，為消費者支招解惑。精選的案例涉及網(wǎng)絡消費格式條款、7天無理由退貨制度、電商平臺自營誤導的法律后果、平臺外支付的法律后果等方面。
深圳市消費者委員會將通過“消費案例+法官說法+消委會提醒”的方式，讓社會各界更加深入了解消費者權益保護的相關法律規(guī)定，進一步敦促經(jīng)營者合法合規(guī)經(jīng)營、自覺維護消費者的合法權益，同時引導消費者認清消費陷阱，提高依法維權的意識和能力，教消費者“擦亮眼”消費！
案例一：
2022年3月初，李先生在某購物平臺購買了一把剃須刀，到貨簽收以后，李先生使用時卻發(fā)現(xiàn)剃須刀沒有辦法正常使用，更別提剃胡子了，李先生遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨退款。經(jīng)營者的客服卻稱李先生已經(jīng)簽收該剃須刀，按照店鋪的規(guī)定，顧客一旦簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定，沒有辦法為李先生辦理退貨。本案中，經(jīng)營者規(guī)定的“簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定”條款是否有效?
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第一條的規(guī)定，電子商務經(jīng)營者提供的格式條款中有“收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定”規(guī)定的，消費者可以主張該格式條款無效。另外，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，對于經(jīng)營者提供的不符合質(zhì)量要求的商品，消費者可以主張退貨退款。
本案中，對于經(jīng)營者規(guī)定的“簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定”的條款，李先生可主張無效，經(jīng)營者仍然要對其銷售的商品承擔質(zhì)量保證責任，經(jīng)營者提供的商品不符合質(zhì)量要求的，李先生可以主張退貨退款。
消委會提醒：
首先，消費者在網(wǎng)上購物時如果遇到經(jīng)營者單方面稱“簽收商品即視為認可商品質(zhì)量符合約定”“平臺經(jīng)營者依法應承擔的責任一概由平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔”“電子商務經(jīng)營者享有單方解釋權或者最終解釋權”等等類似的霸王條款時，這些霸王條款屬于排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任的約定，消費者可以主張這些條款無效，經(jīng)營者仍然要依法承擔相應的責任。
其次，消費者在消費過程中要保留好相關的消費憑證，如果經(jīng)營者在商品銷售頁面有上述的霸王條款，可以通過手機截圖存證，以便作為事后維權的依據(jù)。
最后，在消費的過程中如果遇到合法權益受損的情況，消費者可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例二：
近日，李先生在某購物平臺購買了一副藍牙耳機，到貨3天以后發(fā)現(xiàn)沒那么喜歡了，所以想要退貨退款，經(jīng)營者卻稱商品已經(jīng)拆封，已經(jīng)不適用7天無理由退貨退款的規(guī)定，拒絕了李先生的請求。李先生認為如果不拆封的話，怎么知道耳機的真實情況呢，而且目前耳機也是完好無損的，經(jīng)營者不給退貨的規(guī)定不合理，遂向相關部門投訴。本案中，經(jīng)營者能否以商品已經(jīng)拆封為由拒絕消費者7天內(nèi)退貨？
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第三條關于七日內(nèi)無理由退貨的規(guī)定，消費者因為檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好，平臺經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用消費者權益保護法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，除非法律另有規(guī)定。
本案中，李先生購買的商品是藍牙耳機，不屬于定作、鮮活易腐、購買時確認不宜退貨等類的商品。因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗，在不影響商品完好和二次銷售的情況下，李先生可以在7日內(nèi)要求經(jīng)營者退貨。
消委會提醒：
消費者在網(wǎng)上購物時，除了像定作、鮮活易腐、購買時確認不宜退貨等類的商品不適用7天無理由退貨之外，其他商品在保持完好的情況下均可以在收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨退款，經(jīng)營者不能以商品已經(jīng)拆封為由拒絕拒絕消費者7天內(nèi)退貨。
如果遇到經(jīng)營者以已經(jīng)拆封等為由拒絕7日內(nèi)無理由退貨退款的，消費者可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例三：
近日，李女士在某購物平臺的自營店購買了2盒嬰幼兒奶粉，到貨后卻發(fā)現(xiàn)小孩吃了以后一直拉肚子，醫(yī)生診斷稱應該是奶粉質(zhì)量不合格導致腸胃不適，李女士遂要求該平臺承擔相應的賠償責任，但是平臺卻稱其只是第三方平臺，不承擔賠償責任，讓李女士找自營店賠償。本案中，李女士能否主張購物平臺承擔作為商品銷售者的責任？
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第四條規(guī)定，網(wǎng)購平臺以標記自營業(yè)務方式銷售的商品給消費者造成損害的，消費者可以主張網(wǎng)購平臺承擔作為商品銷售者的賠償責任，人民法院應予支持。本案中，李女士是在購物平臺的自營店購買的商品，可以主張購物平臺承擔商品銷售者的責任。
消委會提醒：
首先，消費者在網(wǎng)購時，要注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數(shù)靠前的經(jīng)營者，避免掉入購物陷阱。
其次，消費者要注意保存好訂單編號、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料，以便作為事后維權的依據(jù)。
最后，如果網(wǎng)購平臺的自營店購買的商品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費者可以主張購物平臺承擔商品銷售者的責任。如果協(xié)商不成，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例四：
近日，李女士在某購物平臺購買了5盒面膜，在付款時，經(jīng)營者客服告訴李女士，如果通過微信支付可以另外享受滿300減50的優(yōu)惠。因此，李女士最終通過客服個人的微信付款。收到面膜后，李女士在使用的過程中發(fā)現(xiàn)臉上有非常明顯的刺痛感，而且面膜的味道也很刺鼻，遂與經(jīng)營者客服反映該問題，要求退貨退款，但是經(jīng)營者客服卻稱李女士沒有在該網(wǎng)購平臺支付，經(jīng)營者沒有辦法安排退貨退款。本案中，經(jīng)營者能否以消費者未經(jīng)過交易平臺支付為由主張其不承擔退貨退款責任？
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第五條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺的工作人員在銷售商品時引導消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付，消費者在合法權益受損時，消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔商品銷售者責任，平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的，人民法院不予支持。本案中，經(jīng)營者的工作人員引導消費者通過其他支付方式支付，發(fā)生質(zhì)量問題的，經(jīng)營者仍然要承擔退貨退款責任。
消委會提醒：
首先，消費者在網(wǎng)購時，要注意選擇安全支付方式。支付時要使用平臺提供的正規(guī)支付渠道，不要輕信經(jīng)營者提供的第三方支付鏈接或二維碼，不要直接轉賬至私人賬戶。
其次，消費者要注意保存好支付憑證、與經(jīng)營者的聊天記錄等材料，以便作為事后維權的依據(jù)。如果遇到類似本案中的情況，經(jīng)營者不能以消費者未經(jīng)過交易平臺支付為由主張其不承擔退貨退款責任。
最后，消費者在遇到消費糾紛時，可先行與經(jīng)營者協(xié)商。如果協(xié)商不成可以將其與經(jīng)營者的聊天記錄、支付憑證等證據(jù)向相關部門投訴或者循法律途徑解決，依法維權。
案例五：
近日，李先生在某網(wǎng)購平臺購買了一臺藍牙音響，買回來以后發(fā)現(xiàn)藍牙一直聯(lián)系不上，遂聯(lián)系經(jīng)營者要求退貨或者換貨，但是經(jīng)營者卻稱，該店鋪在兩個月前就已經(jīng)轉讓出去了，退換貨要找實際經(jīng)營者。隨后李先生一直聯(lián)系實際經(jīng)營者無果。李先生遂要求該店鋪原來的經(jīng)營者承擔退換貨責任或者賠償其損失，李先生認為，雖然你們的店鋪發(fā)生了轉讓，但是我并沒有看到你們的店鋪轉讓公示，而且實際經(jīng)營者一直聯(lián)系不上。本案中，店鋪轉讓沒有進行公示，消費者可以要求注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔退換貨或者賠償損失的責任嗎？
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第六條的規(guī)定，在店鋪轉讓沒有進行公示的情況下，實際經(jīng)營該店鋪的經(jīng)營者給消費者造成財產(chǎn)損失的，消費者可以主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔賠償責任。因此，本案中的店鋪轉讓在沒有進行公示、給消費者造成損失的情況下，李先生可以要求注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔賠償其損失的責任。
消委會提醒：
首先，消費者在網(wǎng)購時，要注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數(shù)靠前的經(jīng)營者，避免掉入購物陷阱。
其次，消費者要注意保存好訂單編號、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料，以便作為事后維權的依據(jù)。
最后，如果遇到類似本案中的情況，可以主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔賠償責任。如果雙方協(xié)商不成，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例六：
近日，李女士在某網(wǎng)購平臺購買了一臺除濕器，并且經(jīng)營者附贈了一臺吹風機。收到貨以后，李女士馬上試用了除濕器和吹風機，但是李女士卻發(fā)現(xiàn)吹風機剛用了不到一會就不運轉了，再次插上電打開時卻被燙傷了手，去醫(yī)院花費了三百多元的診療費用。李女士遂聯(lián)系經(jīng)營者，要求經(jīng)營者賠償其損失，經(jīng)營者卻稱吹風機屬于贈品，不屬于三包的范圍，更無法賠償其損失。本案中，經(jīng)營者能否以贈品為由，拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失？
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第八條的規(guī)定，網(wǎng)購平臺的經(jīng)營者提供的贈品不符合相關安全標準，給消費者造成損害，消費者主張經(jīng)營者承擔賠償責任，經(jīng)營者不得以贈品屬于免費提供為由主張免責。
消費者有取得貨真價實的商品的權利，即使是附贈品,也應當具備合格、合等級、合約定的品質(zhì),經(jīng)營者不得以贈送為由提供不合格產(chǎn)品或者假冒偽劣產(chǎn)品。因此，本案中，經(jīng)營者不能以贈品為由，拒絕賠償消費者因使用該贈品造成的損失。
消委會提醒：
首先，消費者因為使用獎品、贈品、換購產(chǎn)品造成損失的，經(jīng)營者不能以獎品、贈品、換購產(chǎn)品為由，拒絕賠償消費者因使用該獎品、贈品、換購產(chǎn)品造成的損失。
其次，消費者要注意保存好訂單編號、支付憑證、與客服的聊天記錄、經(jīng)營者的宣傳頁面截圖等材料，以便作為事后維權的依據(jù)。
最后，如果發(fā)現(xiàn)獎品、贈品、換購產(chǎn)品存在以次充好、以假充真或者是質(zhì)量不合格產(chǎn)品的，消費者應及時向相關部門舉報。如果因此發(fā)生糾紛，可以先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例七：
近日，李女士在某網(wǎng)購平臺購買了一只手提包，經(jīng)營者宣稱是真皮、頭層牛皮，并且承諾“假一賠十”。李女士買回來以后發(fā)現(xiàn)實物和經(jīng)營者宣傳的不太一樣，后來經(jīng)過鑒定才發(fā)現(xiàn)，包包根本不是經(jīng)營者所宣傳的真皮，材質(zhì)是人造皮。遂要求經(jīng)營者履行“假一賠十”的承諾，但是經(jīng)營者卻說應該按照法律的規(guī)定“退一賠三”。本案中，經(jīng)營者是否要履行“假一賠十”的承諾？
法官說法：
根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，當經(jīng)營者提供商品或服務的過程中有欺詐的行為時，承擔“退一賠三”的責任。
本案中，經(jīng)營者提供的商品實為人造皮卻宣稱真皮、頭層牛皮，存在以次充好的情況，涉嫌欺詐，根據(jù)《消費者權益保護法》第五十五條的規(guī)定，經(jīng)營者應當承擔“退一賠三”的責任，但是經(jīng)營者承諾“假一賠十”，向消費者做出了高于法律規(guī)定的賠償標準，根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十條，消費者主張經(jīng)營者按照其承諾的更高標準賠償?shù)?，人民法院應依法予以支持。因此，?jīng)營者應當按照其承諾的“假一賠十”標準進行賠償。
消委會提醒：
首先，消費者在網(wǎng)購時，要注意選擇正規(guī)的購物平臺，選擇信譽度較高、評分指數(shù)靠前的經(jīng)營者，避免掉入購物陷阱。
其次，如果經(jīng)營者向消費者做出了高于法律規(guī)定的賠償標準，消費者可以主張經(jīng)營者履行其承諾，經(jīng)營者應當履行其承諾。一般情況下，經(jīng)營者提供商品或服務的過程中有欺詐的行為時，依法承擔“退一賠三”的責任。如果提供的是不符合食品安全標準的食品，并對消費者的身體健康造成影響，則依法承擔“退一賠十”的責任。
最后，在遇到消費糾紛時，可先行與經(jīng)營者協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以攜帶好訂單編號、支付憑證、與客服的聊天記錄等材料向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例八：
近日，某網(wǎng)絡直播間開設手機專場，當日銷售數(shù)十種品牌手機。直播間工作人員在向消費者推薦某品牌手機時，稱該手機原售價6999元，現(xiàn)僅售價5999元，功能強大，原裝正品，并再三承諾直播間絕不賣翻新機。李先生看到了十分心動，立刻在直播間下單購買。但收到手機使用不久，便出現(xiàn)軟件閃退、無故自行關機、電池無法蓄電等故障。李先生送修時，被告知該手機為二手翻新機。李先生多次與直播間聯(lián)系要求退款退貨，直播間以其并非實際銷售者，僅為直播間運營者為由，拒絕賠償。李先生則認為自己就是在直播間下單的，而且該直播間沒有標明實際銷售者，在沒有辦法知道實際銷售者是誰的情況下只能找直播間。本案中，李先生能否要求直播間運營者承擔退貨退款的責任？
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十二條的規(guī)定，消費者因在網(wǎng)絡直播間點擊購買商品合法權益受到損害，直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標明其并非銷售者并標明實際銷售者的，消費者主張直播間運營者承擔商品銷售者責任的，人民法院應予支持。
本案中，售賣手機的直播間運營者雖稱其并非實際銷售者，但其未盡到標明實際銷售者的義務，而且在整個直播過程中，其工作人員并未提及產(chǎn)品實際銷售者，且多次承諾直播間絕不賣翻新機，使得消費者有理由相信該直播間運營者就是手機的實際銷售者。李先生可以要求直播間運營者承擔退貨退款的責任。
消委會提醒：
首先，消費者要盡量在官方旗艦店購買商品，這些官方旗艦店的可信度相對較高，可以適當降低買假風險。
其次，消費者要認真查看經(jīng)營者在直播平臺的公示情況，查看其是否有營業(yè)執(zhí)照、是否為實際的銷售者等信息。
最后，消費者還要保存好廣告宣傳、直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關的證據(jù)，以便作為事后維權的依據(jù)。若發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量不合格，可與經(jīng)營者先行協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例九：
近日，李先生在某直播間購買了一款生發(fā)液，到貨以后使用了很長一段時間，但是卻沒有任何經(jīng)營者宣稱的“促進毛囊修復，促進頭發(fā)再生”的效果，跟使用前沒有任何區(qū)別，而且頭發(fā)出油比以前更加厲害了，所以想要退貨退款，但是一直聯(lián)系不上直播間的運營者，客服也不回復信息，于是找到該直播營銷平臺要求其提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，但是直播營銷平臺卻無法提供。本案中，李先生能否要求直播營銷平臺承擔退貨退款的責任？
法官說法：
根據(jù)《消費者權益保護法》第四十四條的規(guī)定，消費者通過網(wǎng)絡交易平臺購買商品，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。網(wǎng)絡交易平臺提供者不能提供銷售者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡交易平臺提供者要求賠償。另外，《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條規(guī)定，網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以依據(jù)消費者權益保護法第四十四條向網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。
本案中，直播間運營者宣傳廣告稱其銷售的生發(fā)液有“促進毛囊修復，促進頭發(fā)再生”的效果，但是消費者購買長期使用后沒有任何效果，直播間運營者的行為涉嫌虛假宣傳，消費者依法可以要求退貨退款。但是，由于消費者目前聯(lián)系不上直播間的運營者，且直播營銷平臺無法提供直播間運營者的真實姓名和有效聯(lián)系方式，根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十四條的規(guī)定，李先生可以要求直播營銷平臺承擔退貨退款的責任。
消委會提醒：
首先，消費者要盡量在官方旗艦店購買商品，這些官方旗艦店的可信度相對較高，可以適當降低買假風險。消費者堅定理性消費心態(tài),面對各種促銷、優(yōu)惠廣告,消費者要保持理智。
其次，在直播間購物遇到權益受損時，網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以向網(wǎng)絡直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。
最后，消費者還要保存好廣告宣傳、直播視頻、聊天記錄、支付憑證等相關的證據(jù)，以便作為事后維權的依據(jù)。若發(fā)現(xiàn)購買的商品使用以后沒有宣稱的效果時，可與經(jīng)營者先行協(xié)商解決。協(xié)商不成的，可以向相關部門投訴或者循法律途徑解決。
案例十：
近日，李先生在某外賣平臺買了5斤香辣小龍蝦，到貨食用時卻發(fā)現(xiàn)小龍蝦已經(jīng)有異味，根本沒法吃，李先生遂聯(lián)系經(jīng)營者退貨，但是一直聯(lián)系不上經(jīng)營者，后來才得知在外賣平臺上售賣小龍蝦的經(jīng)營者根本沒有實名登記也沒有在平臺留下任何聯(lián)系方式。本案中，李先生能否要求外賣平臺承擔責任？
法官說法：
根據(jù)《關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》第十八條的規(guī)定，網(wǎng)絡餐飲服務平臺提供者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務提供者進行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡交易平臺服務等義務，給消費者造成損害，消費者主張網(wǎng)絡餐飲服務平臺提供者與入網(wǎng)餐飲服務提供者承擔連帶責任的，人民法院應予支持。
本案中外賣平臺沒有依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記的義務，李先生可以要求外賣平臺對其損失承擔連帶責任。
消委會提醒：
首先，消費者在點外賣時要選擇靠譜的經(jīng)營者，通過公眾知名度高、配送經(jīng)驗豐富的大平臺選擇經(jīng)營者或品牌、連鎖餐廳等。
其次，注意查看上線餐飲服務企業(yè)公示的證照信息，并注意瀏覽評論信息。注意保存好消費憑證，如訂單編號、支付憑證、經(jīng)營者的宣傳頁面以及到貨商品的實際照片等材料，以便作為事后維權的依據(jù)。
最后，外賣平臺應當依法履行對入網(wǎng)食品經(jīng)營者進行實名登記、審查許可證的義務，未履行該義務，給消費者造成損害的，外賣平臺與餐飲服務經(jīng)營者要對消費者的損失承擔連帶責任。
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