深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報(bào)道之四
深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)40年，也是深圳銀行業(yè)巨變的40年，銀行業(yè)的發(fā)展基因與深圳這座城市的精神氣質(zhì)緊密相連。如果說(shuō)創(chuàng)新是深圳的底色，務(wù)實(shí)則是它的另一個(gè)標(biāo)簽，這兩個(gè)標(biāo)簽同樣適用于深圳的銀行業(yè)。中國(guó)光大銀行寶安支行就是將這兩個(gè)標(biāo)簽發(fā)揮得淋漓盡致的典型代表。寶安支行是光大銀行深圳分行最早成立的5家一級(jí)支行之一。根據(jù)集團(tuán)、總行的戰(zhàn)略部署，在彭建平行長(zhǎng)為班長(zhǎng)的深圳分行黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，紀(jì)委書記方眾牽頭主抓，該支行始終秉承“誠(chéng)信伙伴，精品銀行”的企業(yè)文化核心價(jià)值觀，將“客戶滿意放在首位”，不斷提升服務(wù)的深度和廣度，務(wù)實(shí)求進(jìn)，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)均衡快速發(fā)展同時(shí)，也樹立了良好的社會(huì)品牌形象，不僅多次榮獲光大銀行深圳分行陽(yáng)光服務(wù)先進(jìn)單位，還榮獲過(guò)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位、總行陽(yáng)光服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)四星級(jí)銀行網(wǎng)點(diǎn)等榮譽(yù)。累累碩果背后，寶安支行書寫了支行發(fā)展和客戶滿意的華美篇章。
客戶量出的是真誠(chéng)，是溫暖
客戶的感受是服務(wù)質(zhì)量的唯一衡量尺度。寶安支行的客戶量出的是真誠(chéng)，是溫暖。
馬小姐是寶安支行的客戶。最近，她到支行營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)賬，因借記卡比較殘舊無(wú)法在ATM機(jī)辦理，經(jīng)咨詢后轉(zhuǎn)到柜臺(tái)換卡以方便后續(xù)使用。當(dāng)馬小姐到柜員處換卡時(shí)，經(jīng)辦的柜員發(fā)現(xiàn)客戶銀行卡內(nèi)資金的余額較大，且近期均有大額資金頻繁出入，于是向馬小姐推薦了活期寶產(chǎn)品，不僅滿足了客戶資金的流動(dòng)性需求，也將客戶的資金收益提高了6倍以上。馬小姐非常高興，連連感謝寶安支行能為客戶著想。
在寶安支行，這樣的案例還有很多，都詮釋著服務(wù)的真諦。寶安支行地處寶安行政、商務(wù)、教育、醫(yī)療等中心區(qū)域，是知名中高端住宅和商業(yè)中心較集中的地方。支行較早在全行統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，提出“業(yè)務(wù)謀發(fā)展，服務(wù)樹品牌”理念，重視培植發(fā)展周邊私人中高端客戶群體，重視公私業(yè)務(wù)交叉銷售，培育大批優(yōu)質(zhì)客戶。特別是在陽(yáng)光理財(cái)品牌建立以來(lái)，一系列的理財(cái)產(chǎn)品在寶安支行得到有效推廣，理財(cái)客戶群體日益壯大，支行零售客戶數(shù)量及VIP客戶數(shù)量在深圳分行位居前列。
不僅提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，寶安支行還將“陽(yáng)光服務(wù)”落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)。寶安支行是深圳分行對(duì)私業(yè)務(wù)特色行，在做好文明服務(wù)方面最先提出“全員營(yíng)銷，全員服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，差異營(yíng)銷”口號(hào)，致力于讓每一位親臨營(yíng)業(yè)大廳的客戶都得到良好的銀行服務(wù)體驗(yàn)。如今，在寶安支行大廳內(nèi)，來(lái)有迎聲、疑有解答、走有送聲是基本的服務(wù)禮儀；“歡迎您成為我行的新客戶”“請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要么”“請(qǐng)拿齊您的物品”“如果您只是小金額的存取款，可以選擇我行自助設(shè)備以便節(jié)約您寶貴時(shí)間”等“多說(shuō)一句服務(wù)”禮儀也已經(jīng)深入員工心中。
2015年以來(lái)，寶安支行在文明服務(wù)中還增加了“陽(yáng)光稱呼服務(wù)”。面對(duì)不同客戶，所有大堂服務(wù)人員及營(yíng)業(yè)部對(duì)外窗口改變了過(guò)去千篇一律的稱呼和標(biāo)準(zhǔn)化模式，一聲“伯伯”“姐姐”等更人性化稱呼，讓客戶倍感親切。
除了讓客戶感受到親切，寶安支行還力爭(zhēng)讓客戶感受到安心。一天，一位客戶行色匆匆跑到大堂，原來(lái)他的卡被吞掉錢也沒(méi)有出來(lái)。大堂經(jīng)理了解到該客戶急著取錢是為了家人看病，就立即放下手上工作，聯(lián)合柜臺(tái)人員及時(shí)與分行后臺(tái)科技人員聯(lián)系，及時(shí)清理柜員機(jī)故障，并且及時(shí)進(jìn)行柜員當(dāng)天鈔幣收付結(jié)帳，快速解決了客戶的問(wèn)題。
讓客戶感覺(jué)到便捷的金融服務(wù)就在身邊
在寶安支行，有一個(gè)“小本本”，記著客戶各類資訊臺(tái)賬。
為滿足不同客戶的銀行服務(wù)要求，寶安支行早在2008年開始建立各類客戶資訊臺(tái)帳，理財(cái)?shù)狡?、定期存款到期、?guó)債到期、基金漲跌等資訊根據(jù)客戶的需要準(zhǔn)確傳遞到客戶；此外客戶提出的業(yè)務(wù)需求等也準(zhǔn)確記錄在臺(tái)賬上，并及時(shí)對(duì)客戶的詢問(wèn)給予回復(fù)，而且往往由行長(zhǎng)對(duì)客戶提出的各類意見建議親自給予回復(fù)。此舉大大提升了客戶參與度，使客戶感覺(jué)到便捷的金融服務(wù)就在身邊。
而每當(dāng)節(jié)日來(lái)臨或者新產(chǎn)品、新服務(wù)推出時(shí)，寶安支行便精心組織社區(qū)沙龍活動(dòng)、社區(qū)路演，把服務(wù)產(chǎn)品送到客戶身邊。中秋國(guó)慶聯(lián)歡晚會(huì)、圣誕聯(lián)歡晚會(huì)和電影晚會(huì)、金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家社區(qū)宣傳普教活動(dòng)以及兌換零鈔活動(dòng)等活動(dòng)層出不窮，經(jīng)過(guò)精心策劃、充分發(fā)動(dòng)，場(chǎng)場(chǎng)活動(dòng)爆滿，受到客戶的熱烈歡迎，拉近了與客戶的距離。
除了送歡樂(lè)到客戶身邊，寶安支行還送知識(shí)到客戶身邊。寶安支行密切關(guān)注客戶關(guān)心的話題，每月選擇一個(gè)主題舉辦各種形式的沙龍活動(dòng)，如“保險(xiǎn)規(guī)劃與生活”“投資理財(cái)大講堂”“理財(cái)超市”等。這些沙龍活動(dòng)不僅為支行的業(yè)務(wù)開展打下了基礎(chǔ)，也有效拓寬了客戶的視野，增進(jìn)了客戶的認(rèn)知，獲得客戶的熱捧。
探索建立支行人才培養(yǎng)長(zhǎng)效機(jī)制
銀行服務(wù)窗口是維護(hù)金融秩序、把控國(guó)家金融安全的關(guān)鍵所在，也是確?？蛻糍Y產(chǎn)安全、支撐社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作的關(guān)鍵所在。
因此要求全體銀行人員在規(guī)范操作、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下提高效率，保證滿意服務(wù)是寶安支行常抓不懈的課題。
為了提高員工業(yè)務(wù)技能，寶安支行要求各業(yè)務(wù)條線制定各條線年度培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃，采取學(xué)習(xí)、考試相結(jié)合的方式確保每個(gè)崗位的人員均具備崗位從業(yè)資格，并對(duì)一線服務(wù)崗位進(jìn)行月度、季度單項(xiàng)業(yè)務(wù)技能的考察；采取業(yè)務(wù)技能與評(píng)先評(píng)優(yōu)相結(jié)合的激勵(lì)措施，促進(jìn)員工提高自身業(yè)務(wù)水平，確保支行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。在全體員工努力下，支行實(shí)現(xiàn)了連續(xù)八年來(lái)的零有效投訴，并消除了定性差錯(cuò)。
除了學(xué)習(xí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)技能外，寶安支行還注重鼓勵(lì)員工擴(kuò)大知識(shí)面、提高學(xué)歷層次、考取專業(yè)技能證書等，探索建立支行人才培養(yǎng)機(jī)制，更好地為提高服務(wù)能力儲(chǔ)備力量。為此，寶安支行創(chuàng)建了支行讀書角、創(chuàng)辦了報(bào)刊《陽(yáng)光家園》，供員工發(fā)揮特長(zhǎng)，追求進(jìn)步。
近三年來(lái)，寶安支行員工共有4人獲得金融理財(cái)師資格證書，6人獲得基金銷售資格證書，全員獲得自營(yíng)理財(cái)銷售資格、保險(xiǎn)銷售資格等，全面提高了支行對(duì)外服務(wù)的層次和水平。
深圳40正青春，光大發(fā)展正當(dāng)時(shí)。在屢獲榮譽(yù)的新起點(diǎn)上，寶安支行正扎根基層，緊跟時(shí)代的步伐，用扎實(shí)的行動(dòng)，力爭(zhēng)譜寫出新的精彩樂(lè)章。