深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)建立40周年 光大銀行深圳分行名店巡禮系列報(bào)道之二
改革開放40年，深圳由一個(gè)默默無聞的邊陲小鎮(zhèn)發(fā)展為如今的現(xiàn)代化國際化大都市。深圳銀行業(yè)秉承特區(qū)“敢為天下先”的精神，為特區(qū)建設(shè)貢獻(xiàn)了澎湃金融動(dòng)能。在深圳銀行業(yè)隊(duì)伍中，有一家來自光大銀行系的網(wǎng)點(diǎn)——深圳后海支行，也貢獻(xiàn)著自己最大的力量。成立于2005年3月的深圳后海支行，深知服務(wù)是銀行的根本，從“陽光在心，服務(wù)在行”走到“陽光服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”，一直踐行集團(tuán)、總行的戰(zhàn)略，在彭建平行長為班長的深圳分行黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，紀(jì)委書記方眾牽頭主抓，后海支行始終做到為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為銀行創(chuàng)造價(jià)值、為員工創(chuàng)造價(jià)值。從評(píng)選五星網(wǎng)點(diǎn)到評(píng)選千佳示范單位，后海支行不忘初心、砥礪前行，始終堅(jiān)守著陽光服務(wù)的理念，力爭建設(shè)成為客戶身邊最貼心的銀行。
從軟、硬兩個(gè)維度拓展“陽光服務(wù)”內(nèi)涵
“陽光服務(wù)"是光大銀行2009年開始推廣的一項(xiàng)活動(dòng)，更是光大銀行對(duì)外樹立的一個(gè)服務(wù)品牌。后海支行經(jīng)過十余年的探索，已經(jīng)形成了兼具光大精神和后海辨識(shí)度的服務(wù)品牌。
2013年10月后海支行搬遷到深圳市南山區(qū)后海中心路致遠(yuǎn)大廈首層，營業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行了規(guī)范化的改造工作和高標(biāo)準(zhǔn)的硬件配置。改造后的營業(yè)廳大堂寬敞明亮，電子銀行體驗(yàn)區(qū)方便快捷，完全實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、電子銀行服務(wù)區(qū)、公眾教育區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)與貴賓服務(wù)區(qū)等合理分布。支行不僅提供全面周到的金融服務(wù)，也讓客戶感受到了更加貼心細(xì)致的服務(wù)。營業(yè)廳擺放著各種綠色植物；配備了醫(yī)藥箱、針線包、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施，以及為特殊人群設(shè)置的愛心座椅、殘障人員的無障礙通道，還有小小圖書館、報(bào)紙、雜志等。很多客戶都感慨，在后海支行能感受到居家般的高效溫馨服務(wù)。
尤其是近年來，隨著信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，后海支行的“陽光服務(wù)”有了新的表現(xiàn)。后海支行推出的智能柜臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)辦理的智能化、輕型化、綜合化轉(zhuǎn)型。智能柜臺(tái)不僅能自主選號(hào)預(yù)制卡發(fā)卡，還可加預(yù)制卡數(shù)量最高可達(dá)1000張。分行還為網(wǎng)點(diǎn)配置了智能自動(dòng)售貨機(jī)，不僅給客戶提供了更豐富的便民服務(wù)，同時(shí)還可引導(dǎo)客戶開通電子支付業(yè)務(wù)，增加客戶綁定光大借記卡業(yè)務(wù)的概率。
除了硬件的提升，后海支行的“陽光服務(wù)”內(nèi)涵更為深廣。
每天一早，后海支行內(nèi)都會(huì)出現(xiàn)這樣一幕：工作人員分成兩列，支行領(lǐng)導(dǎo)身體力行，帶領(lǐng)大家進(jìn)行服務(wù)演練，每一個(gè)動(dòng)作力求完美、每一個(gè)細(xì)節(jié)彰顯真心。而當(dāng)客戶走進(jìn)后海支行時(shí)，無論是大堂服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)還是理財(cái)服務(wù)，都能讓客戶在辦理業(yè)務(wù)同時(shí)，體會(huì)到該行服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化，也能深刻感受到光大銀行的“陽光服務(wù)”溫度。
細(xì)心的客戶還會(huì)發(fā)現(xiàn)，在后海支行，這里的工作人員會(huì)表現(xiàn)出“多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)”。這來源于后海支行的“多說一句話”服務(wù)。據(jù)了解，該支行結(jié)合銀行的“十項(xiàng)做法”，提出了“多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)”的要求，并大力推行“稱呼服務(wù)法”。后海支行還編制了“理財(cái)中心6S管理辦法”“營業(yè)柜臺(tái)管理辦法”“保安管理規(guī)范”“支行負(fù)責(zé)人管理服務(wù)職責(zé)”“客戶分層管理服務(wù)辦法”等多項(xiàng)規(guī)范性文件。
聚焦客戶所需服務(wù)企業(yè)發(fā)展
等待時(shí)間長、流程繁瑣，是很多人對(duì)銀行開戶業(yè)務(wù)的一個(gè)傳統(tǒng)印象。但在光大銀行，這一問題得到了有效破解。
后海支行高度重視總行推行的“四位一體”對(duì)公開戶服務(wù)模式，通過網(wǎng)點(diǎn)員工的分工協(xié)作、通力配合，依托網(wǎng)絡(luò)預(yù)處理平臺(tái)，利用開戶專員、大堂經(jīng)理、柜員、柜臺(tái)經(jīng)理四位一體的開戶服務(wù)模式，使得支行對(duì)公開戶效率大幅提升,現(xiàn)已提前達(dá)到并超越總行下達(dá)的工作目標(biāo)任務(wù)，開戶效率提升成效顯著，客戶體驗(yàn)良好。
作為中國最大的開放式繳費(fèi)平臺(tái)，光大云繳費(fèi)已成為光大銀行互聯(lián)網(wǎng)精神、普惠金融理念最顯著的體現(xiàn)之一。秉承“開放、合作、共贏”的經(jīng)營理念，后海支行用好這一“利器”，為廣大消費(fèi)者隨時(shí)隨地繳費(fèi)提供便利。
聚焦客戶所需，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。為了讓客戶真正做到足不出戶就可以辦理業(yè)務(wù)，后海支行為客戶提供上門辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，如針對(duì)代發(fā)工資的企業(yè)，考慮到企業(yè)員工較多、距離支行位置較遠(yuǎn)等因素，后海安排支行的柜員、客戶經(jīng)理，協(xié)調(diào)光大證券、永明保險(xiǎn)等集團(tuán)內(nèi)部下屬公司工作人員一起，到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)為員工講解各項(xiàng)業(yè)務(wù)，并且現(xiàn)場(chǎng)為員工提供一系列金融服務(wù)。這一貼心的服務(wù)贏得了企業(yè)的認(rèn)可，員工的贊譽(yù)。
鍛造具備高度價(jià)值認(rèn)同感的“陽光隊(duì)伍”
在后海支行，有一面精心制作的支行團(tuán)隊(duì)家文化宣傳欄，包括“團(tuán)隊(duì)風(fēng)采”墻、雷鋒日記墻、公眾教育服務(wù)區(qū)等，打造了共同的精神家園，凝聚了發(fā)展共識(shí)。宣傳欄從設(shè)計(jì)、排版、內(nèi)容到最后成型，每一位員工都可以參與獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終的定格凝聚了每一位員工的智慧。在宣傳欄上，可以看到該支行的今年服務(wù)口號(hào)是“一路陽光、愛在有你”。
文化宣傳欄背后是理念的鍛造。當(dāng)后海支行以"產(chǎn)品+服務(wù)"走出一條獨(dú)具特色的發(fā)展之路時(shí)，也打造了一支具備高度價(jià)值認(rèn)同感的“陽光隊(duì)伍”。
為不斷提升員工的內(nèi)涵素養(yǎng)，支行通過打造多種學(xué)習(xí)平臺(tái)來提升核心競爭力。如成立了后海支行員工講堂，每位支行員工都做一次內(nèi)訓(xùn)師，從陽光服務(wù)、營銷技能、業(yè)務(wù)拓展、形象優(yōu)化等多個(gè)角度進(jìn)行知識(shí)經(jīng)驗(yàn)分享；建立員工活動(dòng)室、讀書角，豐富員工生活；利用周末閑暇時(shí)間開展徒步等活動(dòng)，提升員工身體素質(zhì)；為經(jīng)濟(jì)困難員提供捐助，讓他們感受到大家庭的溫暖。
為了提升支行服務(wù)質(zhì)量，后海支行向全行員工發(fā)出“陽光服務(wù)”金點(diǎn)子征集令，指派專人收集、歸納員工提出的建議，并在晨夕會(huì)進(jìn)行討論?！敖瘘c(diǎn)子”一旦經(jīng)全支行討論通過采納使用，員工將得到豐厚的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，此舉也大大提高了員工創(chuàng)新服務(wù)的積極性。