大眾網(wǎng)2021年3月18日訊 2021年，新式茶飲行業(yè)邁入了新階段。疫情加速了行業(yè)的優(yōu)勝劣汰，尾部商家經(jīng)歷“關(guān)店潮”，頭部品牌則憑借過硬品質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)等綜合實力獲得消費者的認定，并帶動行業(yè)良性發(fā)展。其中，廣受消費者和資本市場追捧的頭部品牌奈雪的茶，更于今年2月向港交所遞交招股書，翻開了新式茶飲行業(yè)里程碑式的一頁。值得注意的是，招股書顯示，奈雪的茶人力成本占比僅次于原料成本位居第二，最高達到了31．3％，再度驗證了其打造高品質(zhì)服務(wù)體驗的初心和堅持。
堅守品質(zhì)服務(wù)不滿意重做一杯
根據(jù)招股書，奈雪的茶擁有覆蓋中國最廣泛的高端現(xiàn)制茶飲店網(wǎng)絡(luò)。盡管現(xiàn)制茶飲制作流程繁復(fù)、人力成本高，奈雪的茶仍堅持現(xiàn)場制作、新鮮烘焙、當季鮮果，旨在為消費者提供最高價值的體驗。以霸氣葡萄產(chǎn)品為例，奈雪堅持給葡萄一顆顆手工剝皮、去核，該產(chǎn)品自上市就贏得了消費者廣泛好評，成為奈雪的經(jīng)典爆款產(chǎn)品。同時，為保證在各地門店終端都能為消費者提供口感統(tǒng)一、品質(zhì)高標準的產(chǎn)品，奈雪的茶相關(guān)負責人表示：“奈雪為所有門店伙伴分崗位、分階段設(shè)置了詳細的產(chǎn)品培訓(xùn)規(guī)范，實現(xiàn)從制茶的貼杯、鏟冰、打杯、掛泡、加奶蓋到產(chǎn)品包裝的一系列高度標準化操作。”
此外，奈雪一直為消費者保留著“不滿意重做一杯”的權(quán)利，在顧客沒及時取餐時，為避免影響茶飲的口感體驗，奈雪店員也會主動為顧客“重做一杯”，真正做到從顧客角度給予消費者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，努力打造有溫度的品牌。
高價值體驗背后數(shù)字化基礎(chǔ)的夯實
在數(shù)字化時代，奈雪的茶也把握時代機遇大力投入科技研發(fā)，通過不斷夯實數(shù)字化技術(shù)基礎(chǔ)提升消費體驗。據(jù)奈雪相關(guān)人員介紹，奈雪通過推廣自研數(shù)字運營系統(tǒng)，進行數(shù)字化門店管理，實現(xiàn)原材料自動訂貨補貨、員工自動排班、優(yōu)化操作動線設(shè)計、優(yōu)化茶飲制作標準流程等精細化運營措施，大大降低操作難度，讓門店伙伴從冗雜的后勤工作中解放出來，更多地投入到與顧客的互動和交流中，以更專注、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)向顧客傳遞奈雪的溫暖與美好。
秉承為顧客提供高價值體驗的初衷，奈雪的茶也通過小程序點單、移動支付等數(shù)字化工具和手段，支持消費者多渠道、個性化、隨時隨地高效點單。為進一步減少顧客的排隊等待時間，奈雪還會為顧客預(yù)估等待時間，并通過短信及小程序消息提醒顧客及時取餐，確保顧客能夠在最佳品嘗時間喝到心儀的茶飲。
恪守食品安全防線用真心讓顧客安心
堅持高品質(zhì)服務(wù)的同時，奈雪始終嚴格恪守食品安全防線。據(jù)奈雪的茶相關(guān)人員透露，所有門店原料、產(chǎn)品均經(jīng)過第三方專業(yè)檢測及抽檢。奈雪的茶官方微信公眾號亦顯示，自2020年5月起，奈雪的茶公眾號上線月度《舌尖安全自查報告》，每月定期追蹤所有門店的食品安全問題，并提出改善計劃，通過更透明的自我監(jiān)督管理，讓消費者更安心。
針對客訴，記者了解到，在奈雪的茶微信小程序、外賣平臺內(nèi)，均有各個門店的聯(lián)系方式，消費者如遇到問題，可優(yōu)先與門店溝通解決。同時，微信小程序、微信公眾號、400熱線等入口均有客服快速應(yīng)答，第一時間幫助消費者解決問題。此外，為了持續(xù)性強化員工服務(wù)質(zhì)量，奈雪還在全國門店范圍內(nèi)開啟長期項目“A計劃”服務(wù)質(zhì)量競賽，依照“A計劃”結(jié)果對內(nèi)設(shè)置獎懲。
奈雪的茶創(chuàng)始人彭心在招股書中談及創(chuàng)立的初心時提到，“我們重視服務(wù)和客戶體驗，時刻保持面對顧客的溫暖，堅持做一個有溫度的品牌?！蹦窝┑娜肆Τ杀倦m高，但是顧客是能夠用心感知到這份真誠與溫度的。短短5年時間，歷經(jīng)市場的考驗和顧客的檢驗，奈雪的茶就脫穎而出成為了廣受消費者喜愛的頭部品牌。
彭心還表示，“未來，我們將繼續(xù)我們的堅持，以實現(xiàn)奈雪長期的品牌使命——打造一個受顧客喜愛的全球性茶飲品牌，做茶文化走向世界的創(chuàng)新者和推動者。”我們期待更多像奈雪的茶這樣的高端現(xiàn)制茶飲品牌，能夠始終從顧客出發(fā)，為消費者帶來更多優(yōu)質(zhì)、美好的服務(wù)體驗。
