人民網(wǎng)北京5月12日電 （劉卿）今日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》，報(bào)告顯示，今年“五一”小長(zhǎng)假消費(fèi)負(fù)面信息主要集中在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游、網(wǎng)絡(luò)游戲、消費(fèi)券等領(lǐng)域，直播帶貨品控售后和發(fā)貨、景區(qū)限流配套措施、未成年網(wǎng)游大額充值、消費(fèi)券政策紅利釋放四大問(wèn)題突出。
中消協(xié)表示，小長(zhǎng)假期間大多數(shù)消費(fèi)投訴吐槽類輿情與線上消費(fèi)糾紛直接或間接相關(guān)，部分平臺(tái)、商家違規(guī)行為幾成政府政策暖市、消費(fèi)信心提振“堵點(diǎn)”，“預(yù)案充分與否”成部分景區(qū)和城市交通假期服務(wù)大考加試題。
直播帶貨火爆：品控、售后、發(fā)貨問(wèn)題屢增不減
報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物虛假發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)問(wèn)題反映較為集中，隨著網(wǎng)紅帶貨、直播帶貨成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新方式，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在品控、售后、發(fā)貨等方面的問(wèn)題只增不減。
例如，有消費(fèi)者稱自己網(wǎng)購(gòu)兩千多塊錢商品，賣家虛假發(fā)貨，向平臺(tái)反映后，平臺(tái)一直態(tài)度敷衍；消費(fèi)者劉女士網(wǎng)購(gòu)桂花糕吃出螺絲釘，事后聯(lián)系商家維權(quán)，店鋪客服認(rèn)為其所反映情況證據(jù)不足，無(wú)法核實(shí)。
網(wǎng)友@沉默Smile8表示自己給某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)打了近20個(gè)電話退款，平臺(tái)都回復(fù)說(shuō)專員處理，但最后微信端回復(fù)都是：訂單異常不支持售后。該網(wǎng)友認(rèn)為平臺(tái)摒棄了消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者維權(quán)難。
“人從眾”模式緩解：景區(qū)限流配套措施仍需加強(qiáng)
報(bào)告顯示，“預(yù)約游”“安全游”“省內(nèi)游”“限流”成今年“五一”旅游關(guān)鍵詞，大多數(shù)旅游景區(qū)沒有往年節(jié)假日的“人從眾”模式，游客游覽體驗(yàn)大幅提升。但隨著各地區(qū)應(yīng)急響應(yīng)降級(jí)，“走出家門”的沖動(dòng)得到進(jìn)一步釋放，眾多景區(qū)達(dá)到限流最大承載量，致使部分熱門景點(diǎn)存在游客擁擠等問(wèn)題。同時(shí)，近郊游帶來(lái)的交通擁堵、出租車宰客等問(wèn)題困擾游客。
例如，泰山景區(qū)開啟“人從眾”模式，游客為看日出連夜排隊(duì)等候登山，現(xiàn)場(chǎng)擁擠不堪且存在游客不戴口罩現(xiàn)象；5月2日，廣西北海銀灘景區(qū)游客量達(dá)到防疫期日最大承載量，景區(qū)宣布當(dāng)日暫停開放，有游客千里迢迢開車趕來(lái)，因?yàn)闆]有入園名額而無(wú)法進(jìn)入景區(qū)。
未成年網(wǎng)游誤人：大額充值案提醒平臺(tái)直面責(zé)任
報(bào)告顯示，監(jiān)測(cè)期內(nèi)收集網(wǎng)絡(luò)游戲類負(fù)面信息主要涉及游戲退費(fèi)、詐騙等問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)游戲充值退款難、平臺(tái)對(duì)未成年人充值不加限制等問(wèn)題突出。
多名微博網(wǎng)友反映蘋果手游退款代退被騙，騙子多以假截圖、假視頻和過(guò)往與蘋果公司客服聊天截圖為依據(jù)，謊稱退款已完成，獲取消費(fèi)者信任，讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)賬支付代退費(fèi)用，但實(shí)際支付后，卻發(fā)現(xiàn)游戲退款并未到賬。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲中未成年人沉迷、過(guò)度消費(fèi)等問(wèn)題，4月28日，江蘇消保委采用“面對(duì)面+云約談”相結(jié)合方式公開約談網(wǎng)易、騰訊、抖音、虎牙等16家企業(yè)，要求增加充值人臉識(shí)別，劍指未成年沉迷游戲問(wèn)題。
消費(fèi)券政策暖市：政策紅利釋放尚需做實(shí)做細(xì)
隨著國(guó)內(nèi)新冠肺炎疫情影響退溫，經(jīng)濟(jì)逐漸復(fù)蘇，多地采取消費(fèi)券補(bǔ)貼方式，促進(jìn)消費(fèi)回暖。有關(guān)消費(fèi)券舉措也得到消費(fèi)者認(rèn)可，但仍存在一些問(wèn)題，主要涉及消費(fèi)券領(lǐng)取和消費(fèi)券使用無(wú)法抵扣等問(wèn)題。
據(jù)紹興晚報(bào)報(bào)道，浙江紹興越城區(qū)多名消費(fèi)者在搶到消費(fèi)券去商家消費(fèi)，用支付寶支付時(shí)出現(xiàn)消費(fèi)券沒有抵扣掉的狀況。據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管局向商家了解，因店鋪沒有與支付寶直接簽約，消費(fèi)者在付款時(shí)，需要先掃一掃該店二維碼，然后使用支付寶付款，符合滿減條件的付款就能直接抵扣消費(fèi)券。當(dāng)時(shí)該店收銀員由于忙，沒顧上告知消費(fèi)者支付流程，導(dǎo)致其直接用支付寶付款而沒能抵扣消費(fèi)券。
商務(wù)部、文化和旅游部官網(wǎng)以及中國(guó)銀聯(lián)聯(lián)合支付寶等機(jī)構(gòu)發(fā)布數(shù)據(jù)顯示：5月1日至4日，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)零售企業(yè)日均銷售額比節(jié)前一周日均銷售額增長(zhǎng)30.1%；全國(guó)29個(gè)省份消費(fèi)金額均完成同比增長(zhǎng)；“五一”小長(zhǎng)假期間，全國(guó)接待國(guó)內(nèi)游客總?cè)藬?shù)達(dá)1.15億人次，實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入475.6億元。假期經(jīng)濟(jì)效應(yīng)影響下，消費(fèi)市場(chǎng)顯現(xiàn)蓬勃活躍態(tài)勢(shì)。
據(jù)了解，中消協(xié)通過(guò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)共監(jiān)測(cè)到“吐槽類”“消費(fèi)維權(quán)”信息515508條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的15.58%。
針對(duì)“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情，中消協(xié)建議，鼓勵(lì)扶持新業(yè)態(tài)充分發(fā)展釋放消費(fèi)潛能與分類施策、系統(tǒng)治理“云端”消費(fèi)生態(tài)環(huán)境相結(jié)合；網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)自覺自律履責(zé)與主動(dòng)同消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立協(xié)同工作機(jī)制相結(jié)合，強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識(shí)；景區(qū)、交通出行非常態(tài)應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)與不斷創(chuàng)新的數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用科研成果相結(jié)合，保障旅游出行等節(jié)日消費(fèi)服務(wù)安全和品質(zhì)。