人民網(wǎng)2019年10月29日訊 原本只購(gòu)買某一商品或服務(wù)，商家卻非要誘導(dǎo)或強(qiáng)制購(gòu)買其它商品或服務(wù)。長(zhǎng)期以來(lái)，各種捆綁搭售亂象屢禁不止，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。
北京市消協(xié)有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88%的被調(diào)查者曾經(jīng)有過(guò)被捆綁搭售的經(jīng)歷，近86%的人認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想買的商品或服務(wù)。
既然不是消費(fèi)者想要買的商品或服務(wù)，商家為何執(zhí)意要捆綁搭售？哪些搭售行為涉嫌違法？如何進(jìn)一步規(guī)范針對(duì)捆綁搭售行為？多位業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，正常的搭售屬于營(yíng)銷行為，關(guān)鍵是不能違背消費(fèi)者的意愿，要遵守相關(guān)法律規(guī)定。同時(shí)，在相關(guān)領(lǐng)域要出臺(tái)規(guī)范細(xì)則。
捆綁套路更隱蔽平臺(tái)借此補(bǔ)本營(yíng)利
《電子商務(wù)法》實(shí)施后，互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問(wèn)題有所好轉(zhuǎn)，以往非常普遍的默認(rèn)勾選問(wèn)題得到明顯改善，但目前仍有部分企業(yè)在以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)。
北京市消協(xié)近日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)26個(gè)電商平臺(tái)進(jìn)行的74個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)樣本中，有8個(gè)存在涉嫌捆綁搭售問(wèn)題，并且全部集中在在線旅游平臺(tái)的機(jī)票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)。
對(duì)此，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鳳翔在第三屆3·15互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)論壇暨在線旅游搭售法律與規(guī)制問(wèn)題研討會(huì)上表示，在線旅游捆綁搭售問(wèn)題目前主要集中在三個(gè)方面：一是明顯突出搭售選項(xiàng)、弱化無(wú)搭售選項(xiàng)，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者；二是利用模糊或暗示性語(yǔ)言誘導(dǎo)消費(fèi)者選擇收費(fèi)項(xiàng)目；三是通過(guò)限制消費(fèi)范圍或只提供捆綁搭售選項(xiàng)等方式變相捆綁搭售商品或服務(wù)。
北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，近81%的被調(diào)查者在網(wǎng)上預(yù)訂過(guò)旅游產(chǎn)品或服務(wù)，其中約40%的人預(yù)訂過(guò)機(jī)票，近37%的人預(yù)訂過(guò)火車機(jī)票。
由此說(shuō)明，機(jī)票和火車票預(yù)訂業(yè)務(wù)既是消費(fèi)者購(gòu)買最多的在線旅游產(chǎn)品，也是捆綁搭售問(wèn)題的重災(zāi)區(qū)。
業(yè)內(nèi)人士坦言，在線旅游捆綁搭售屢禁不止的根源，主要在于其通行營(yíng)利模式下的利益驅(qū)使。平臺(tái)推出機(jī)票和火車票業(yè)務(wù)，不僅需要通過(guò)技術(shù)手段開(kāi)發(fā)和維護(hù)購(gòu)票系統(tǒng)，而且要建立日常管理和售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一方面有實(shí)際成本支出，另一方面又沒(méi)有找到合適的營(yíng)利模式，所以一些在線旅游企業(yè)同樣想到通過(guò)搭售保險(xiǎn)、酒店券或其它相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)來(lái)收取其它費(fèi)用來(lái)“補(bǔ)”，實(shí)現(xiàn)營(yíng)利。
搭售本是你情我愿合規(guī)合法也不是不可以
企業(yè)有自主經(jīng)營(yíng)權(quán)，正常搭售沒(méi)有問(wèn)題，正常營(yíng)利也沒(méi)有問(wèn)題，但前提是必須合理合法，不能損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。
那么，消費(fèi)者的合法利益都包含哪些？
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》條款顯示，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，即“知情權(quán)”；消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，即“選擇權(quán)”。
“從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角來(lái)看，當(dāng)搭售產(chǎn)品和被搭售產(chǎn)品在功能上有聯(lián)系時(shí)，搭售有利于降低生產(chǎn)者或消費(fèi)者的銷售成本，也有利于降低銷售價(jià)格?！敝袊?guó)人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授許光建認(rèn)為，如果從消費(fèi)者角度來(lái)看，不一定在意的是價(jià)格或者產(chǎn)品質(zhì)量，主要是認(rèn)為自己的消費(fèi)選擇權(quán)受到了損害，特別是如果是那種默認(rèn)式的或者隱形的搭售行為，就有一種知情權(quán)被損害的感覺(jué)。
許光建強(qiáng)調(diào)，只有生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者有意隱瞞搭售信息，或者不愿意公開(kāi)顯示商品或服務(wù)信息，才應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)予以限制或處罰。
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)河山指出，搭售是一個(gè)中性詞，正常的搭售屬于營(yíng)銷行為，關(guān)鍵是不能違背消費(fèi)者的意愿，要真正做到讓消費(fèi)者選擇?！霸诼每唾?gòu)票環(huán)節(jié)中，一定要清楚、明白地把這些限制條件提示和告知旅客，以免旅客產(chǎn)生不必要的損失。”河山說(shuō)。
事實(shí)上，今年1月1日起正式施行的《電子商務(wù)法》也明確規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。這也說(shuō)明，法律并非禁止所有搭售行為，只是要求經(jīng)營(yíng)者以顯著方式提醒注意和不得默認(rèn)同意搭售選項(xiàng)。
建立線上票務(wù)銷售準(zhǔn)入制度透明收費(fèi)或可接受
北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院的另一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在1617名被調(diào)查者中，如果商家取消捆綁搭售行為，有985人表示能接受公開(kāi)透明收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用，占比61%；有436人表示不能接受收取服務(wù)費(fèi)用，認(rèn)為平臺(tái)訂票業(yè)務(wù)應(yīng)該免費(fèi)，占比27%；另有196人選擇其它，占比12%。
調(diào)查數(shù)據(jù)說(shuō)明，只要商家不通過(guò)誤導(dǎo)或強(qiáng)制等方式捆綁搭售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，有超過(guò)六成被調(diào)查者表示可以接受公開(kāi)透明收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用，但前提是要讓消費(fèi)者充分知情，并且讓消費(fèi)者自主選擇。
“針對(duì)備受捆綁搭售詬病的平臺(tái)訂票業(yè)務(wù)，建議充分考慮消費(fèi)者的資金和個(gè)人信息安全，不要隨便一個(gè)平臺(tái)就可以開(kāi)展在線訂票業(yè)務(wù)，而應(yīng)該參照之前機(jī)票和火車票的線下代售政策，建立相關(guān)線上票務(wù)銷售準(zhǔn)入制度?！?/p>
中國(guó)法學(xué)會(huì)消法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，相關(guān)票務(wù)銷售平臺(tái)應(yīng)具備一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和客服能力，充分保證消費(fèi)者的正常使用和售后服務(wù)保障；具備一定的個(gè)人信息安全保障和技術(shù)防御能力，確保消費(fèi)者的個(gè)人信息不外泄和不會(huì)受到黑客攻擊的風(fēng)險(xiǎn)；還應(yīng)具備一定的資金安全與賠付能力，確保消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
陳音江還表示，在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時(shí)，要正視平臺(tái)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，幫助其改變?cè)瓉?lái)靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)營(yíng)利的商業(yè)模式，引導(dǎo)企業(yè)為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化和多樣化服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，允許其公開(kāi)透明地收取適當(dāng)服務(wù)費(fèi)用，維持正常的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。