人民日報2019年4月17日訊 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，各類知識服務(wù)平臺和機構(gòu)多了起來?；ㄥX學知識、長本領(lǐng)成為文化和教育領(lǐng)域新的消費熱點，撬動相關(guān)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。但也要看到，目前一些知識服務(wù)平臺和機構(gòu)存在“含金量”不足、消費體驗差等問題。亟須強化行業(yè)監(jiān)管，推動相關(guān)平臺或機構(gòu)提升服務(wù)水平，改善消費體驗。
在線平臺多，“充電”不再難
各類知識付費平臺讓不同地域、不同職業(yè)的人有同等學習機會
最近每逢周末，家住北京朝陽區(qū)甜水園的杜穎都到建外SOHO東區(qū)的鉑瀾咖啡學院學習煮咖啡。
“我愛喝咖啡，但速溶的居多，研磨的雖然好喝，手藝卻不到家。后來，經(jīng)同事推薦，參加了鉑瀾咖啡學院的‘咖啡課堂’，授課老師手把手教，讓我不僅學會了手沖咖啡和意式濃縮，還學會了摩卡拉花。在網(wǎng)上團購的課程也不貴，很值！”杜穎說。
日常生活中，難免會碰到不少問題。以往，受平臺有限、渠道不暢等因素限制，這些難題不容易解決?，F(xiàn)在，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展，各類知識服務(wù)平臺和機構(gòu)多了起來：學煮咖啡，可團購報班；學化妝，可關(guān)注相關(guān)微博、微信公眾號等；設(shè)計PPT，稻殼兒等平臺有海量模板可供下載……花錢學知識，成為文化領(lǐng)域新的消費熱點。
“知識消費興起，是消費升級在精神層面尤其是文化教育層面的生動體現(xiàn)?！敝醒胴斀?jīng)大學文化與傳媒學院院長魏鵬舉認為，知識消費按照服務(wù)對象不同可分為三類：一是服務(wù)于各行業(yè)專業(yè)人士的研究報告和專業(yè)資訊；二是依托互聯(lián)網(wǎng)平臺的在線教育；三是作為分享經(jīng)濟表現(xiàn)形式的付費知識消費。
黃衛(wèi)鵬是江西鷹潭余江區(qū)第一中學的語文教師。以前上下班坐車途中，他都是聽音樂來消遣，但近半年來，漫無目的地“聽音樂”變成了有針對性地“聽書”“聽課”，很多課程內(nèi)容越聽越有味，路上聽不完，晚上下班回家他還會繼續(xù)聽，邊聽邊做筆記。
“我在‘喜馬拉雅FM’和‘得到’等APP上訂閱了好些課程，大多屬于人文社科領(lǐng)域，有助于提高教學水平。”黃衛(wèi)鵬說。
蜻蜓FM、得到、知識星球、知乎LIVE、在行……近幾年，內(nèi)容創(chuàng)業(yè)成為風口，知識付費領(lǐng)域新平臺不斷冒出，服務(wù)形式多種多樣，從推課程、做音頻到出書、搞視頻直播、做內(nèi)容電商，吸引了一大批付費用戶，市場規(guī)模也不斷做大。數(shù)據(jù)顯示，2018年知識付費用戶規(guī)模達2.92億人，預(yù)計到2020年，知識付費產(chǎn)業(yè)規(guī)模將達到235億元。
“渠道多了，‘充電’學習不再難。”在“得到”專欄作者湯涌看來，各類知識付費平臺在細分領(lǐng)域深耕發(fā)展，提供大量實用信息、知識、技巧與咨詢服務(wù)，利用互聯(lián)網(wǎng)打破時空界限的特點，讓不同地域、不同職業(yè)的人有了同等學習機會。
服務(wù)體驗好，產(chǎn)品受歡迎
對知識服務(wù)供應(yīng)商來說，供給端必須做優(yōu)做精，才能提高復購率，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展
打開電腦，孩子通過一對一授課在線教育平臺與教師練習英語。這是常見的線上教育場景，但下面這一幕就多少有些新鮮了——
依托人工智能自適應(yīng)技術(shù)，老師能夠掌握每個孩子的學習專注度，及時調(diào)整學習內(nèi)容和題目難度。這是松鼠AI（人工智能）智適應(yīng)教育課堂上的一幕。
“人工智能等新興技術(shù)正在進一步改變互聯(lián)網(wǎng)教育的形式，推動在線教育從‘千人一面’向‘千人千面’縱深發(fā)展。”松鼠AI智適應(yīng)教育創(chuàng)始人兼首席AI教育技術(shù)科學家栗浩洋說，人工智能已運用到智慧課堂、輔助課程設(shè)計、學習進度和成效分析等多個場景，能根據(jù)不同學生的狀況輸出個性化學習方案，激發(fā)學習興趣，提高學習效率。
近年來，在政策、市場、技術(shù)等多重利好因素影響下，我國“互聯(lián)網(wǎng)+教育”產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅猛。易觀監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從2010年到2017年，中國互聯(lián)網(wǎng)教育行業(yè)規(guī)模翻了10倍；2018年第四季度中國互聯(lián)網(wǎng)教育市場整體交易規(guī)模達1142.6億元；預(yù)計2020年，我國在線教育用戶規(guī)模將達2.96億人，市場規(guī)模為4293億元。
《政府工作報告》提出，發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+教育”，促進優(yōu)質(zhì)資源共享。教育部2018年4月發(fā)布《教育信息化2.0行動計劃》提出，要大力推進智能教育，開展以學習者為中心的智能化教學支持環(huán)境建設(shè)，推動人工智能在教學、管理等方面的全流程應(yīng)用。
中國教育科學研究院研究員儲朝暉認為，當前，互聯(lián)網(wǎng)教育平臺應(yīng)利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，構(gòu)建一整套從學前到學后的評價體系與篩選體系，進一步提高教育內(nèi)容與教學需求的精準匹配度，更好滿足人們個性化需求。
線上線下教育也在加速融合發(fā)展。美團點評學習培訓業(yè)務(wù)部公布的數(shù)據(jù)顯示，過去一年，用戶通過線上平臺報名，再去線下實體店學習的課程，根據(jù)購買人數(shù)高低，排名靠前的細分品類分別為：音樂、美術(shù)、外語、職業(yè)技術(shù)、學前至高中（K12）素質(zhì)類教育。
“知識消費與居民消費能力、消費意愿以及供給端質(zhì)量水平密切相關(guān)?！崩鹾蒲笳J為，對于主要以數(shù)字化產(chǎn)品和服務(wù)為主要內(nèi)容的知識服務(wù)供應(yīng)商來說，供給端必須做優(yōu)做精，才能提高復購率，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。比如，數(shù)字閱讀消費需要豐富選題策劃、創(chuàng)新供給形式、增加供給內(nèi)容；在線教育則需要高質(zhì)量的師資保障，提供更多個性化的私人定制服務(wù)方案。
發(fā)展勢頭快，行業(yè)待規(guī)范
應(yīng)盡快明確主管部門的監(jiān)管職責，提高違法成本，建立完善的消費者權(quán)益保障機制
“網(wǎng)絡(luò)平臺提供的知識很豐富，但我也栽過跟頭、吃過虧?！秉S衛(wèi)鵬說，有些主打商業(yè)、管理類的頻道或欄目，前幾期課程還有干貨，到了后面注水明顯，“對這類課程，我果斷不再續(xù)費?！?/p>
知識服務(wù)行業(yè)發(fā)展勢頭很猛，但也有一些“成長的煩惱”：
——看起來熱鬧，但“含金量”不足?！笆旖o你一流的演說技巧”“跟隨我鍛煉三個月你將擁有完美身材”……這是一些知識付費平臺常用的標題，實際授課內(nèi)容往往質(zhì)量水準差，完課率低，缺乏完整的服務(wù)規(guī)范。
——“李逵”遇到“李鬼”，原創(chuàng)者合法權(quán)益受損害。黃衛(wèi)鵬曾發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象：有的“有聲讀物”課程，自己花了上百元去買，結(jié)果被朋友告知，淘寶、微信群、QQ群有翻錄的課程在銷售，音效差不多，卻只賣幾元錢。
——付款容易退款難，消費者權(quán)益難以得到充分保障。記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少用戶遭遇過聽了幾堂課后想退款，卻找不到退款界面、打售后服務(wù)電話總是打不通的情況。細看“購買須知”才發(fā)現(xiàn)，平臺濫用規(guī)則制定權(quán)，制定了諸如“一經(jīng)訂閱，概不退款”等霸王條款。
中消協(xié)投訴部主任張德志分析，從消費者投訴看，知識服務(wù)領(lǐng)域的問題主要有5類：無資質(zhì)、虛假宣傳、退費難、隨意變更服務(wù)內(nèi)容、不開具收費發(fā)票或提供有效憑證。據(jù)統(tǒng)計，2017年，全國消協(xié)組織共受理教育培訓服務(wù)類投訴1.03萬件，2018年上升到2.05萬件，增長近1倍。
“針對這些問題，要加大監(jiān)管力度，提高違法成本?！敝袊▽W會消法研究會副秘書長陳音江認為，應(yīng)盡快明確主管部門的監(jiān)管職責，明確行業(yè)規(guī)范，從源頭上治理“高承諾、低兌現(xiàn)”等問題。
“相關(guān)服務(wù)平臺和機構(gòu)要負起責任，改善消費體驗。”栗浩洋說，比如在線教育行業(yè)應(yīng)明確一定的準入資質(zhì)、技術(shù)標準等，以保證基本的教育服務(wù)品質(zhì)；打造個性化與差異化的教學模式，提高服務(wù)水準。
中央黨校（國家行政學院）社會和文化教研部高級經(jīng)濟師郭全中認為，建立完善的消費者權(quán)益保障機制，對行業(yè)長遠發(fā)展很有必要。建議相關(guān)平臺建立客觀獨立的第三方評價體系。對于發(fā)生的知識付費交易糾紛，應(yīng)完善解決渠道，探索建立仲裁機制，必要時應(yīng)訴諸司法程序。（齊志明趙玥）