人民日?qǐng)?bào)2019年4月3日訊 北京移動(dòng)78元套餐,包月50分鐘語音、10G流量;上海電信30元套餐,包月100分鐘語音、10G流量。不同地區(qū)、不同運(yùn)營(yíng)商的套餐設(shè)置竟然有這么大差別,你有沒有想過“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”呢?
《政府工作報(bào)告》提出,在全國(guó)實(shí)行“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。緊接著,工業(yè)和信息化部部長(zhǎng)苗圩給出期限:年底前要實(shí)現(xiàn)所有手機(jī)用戶自由“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”。用戶對(duì)一家公司不滿意了,可以帶著手機(jī)號(hào)碼選擇另外一家提供服務(wù)。
號(hào)碼可攜帶,移機(jī)不改號(hào)?!皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的加速落地,對(duì)廣大用戶來說,方便了其在不同運(yùn)營(yíng)商之間的自由流轉(zhuǎn);與此同時(shí),放開轉(zhuǎn)網(wǎng)限制,也將進(jìn)一步加劇運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng),成為促進(jìn)行業(yè)格局調(diào)整的重要變量。
對(duì)于“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”,消費(fèi)者有哪些期待?“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”落地后,會(huì)如何影響當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)格局?真正讓用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”,應(yīng)當(dāng)在哪些方面發(fā)力?記者走訪消費(fèi)者看需求痛點(diǎn)、采訪運(yùn)營(yíng)商觀行業(yè)格局、請(qǐng)教專家察發(fā)展趨勢(shì),力求回應(yīng)各方關(guān)切。
攜轉(zhuǎn)需求積蓄已久
轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)操作繁瑣,用戶呼喚服務(wù)流程更加簡(jiǎn)化的“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”盡快落地
對(duì)于一些有過更換運(yùn)營(yíng)商經(jīng)歷的用戶來說,轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)曾是件讓人頭痛的事。
“當(dāng)初動(dòng)了變更運(yùn)營(yíng)商的念頭,主要因?yàn)樵瓉淼倪\(yùn)營(yíng)商流量費(fèi)太高?!比ツ?,北京市民吳丹下決心換個(gè)新手機(jī)號(hào)。
決心易下,操作起來卻困難重重。在吳丹的微信朋友圈里,曬出了換號(hào)后的一系列“尾巴工程”:手上的銀行卡要挨家排隊(duì)去柜臺(tái)申請(qǐng)更換綁定的手機(jī)號(hào)、手機(jī)上的應(yīng)用程序逐一更換后臺(tái)信息……
“一輪折騰下來,感覺是在自找麻煩?!眳堑じ袊@,盡管前后折騰了一兩個(gè)月,還是留了不少“后遺癥”,“現(xiàn)在使用打車軟件支付費(fèi)用,每次都需要手動(dòng)輸入驗(yàn)證碼,都是換號(hào)惹的禍?!?/p>
這次不太舒心的換號(hào)經(jīng)歷背后是一道轉(zhuǎn)網(wǎng)和換號(hào)之間的“死循環(huán)”:想要轉(zhuǎn)網(wǎng),就必須變更手機(jī)號(hào)碼,一旦變更手機(jī)號(hào)碼,就要花費(fèi)大量時(shí)間和精力應(yīng)付繁瑣的操作流程,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,綁定的程序越來越多,在高企的換號(hào)成本下,不少用戶寧愿繼續(xù)使用不合理的手機(jī)套餐,也不敢輕易換號(hào)。
轉(zhuǎn)網(wǎng)換號(hào)既成痛點(diǎn),便有了“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的需求。
2010年11月,第一批“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)在天津、海南啟動(dòng)。到2014年9月,“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)進(jìn)一步擴(kuò)大到江西、湖北和云南。
云南市民王國(guó)興是試點(diǎn)的受益者。王國(guó)興是某運(yùn)營(yíng)商的老用戶,去年開始經(jīng)常下鄉(xiāng)扶貧,接打的電話多,信號(hào)問題一直困擾著他,由于不習(xí)慣使用雙卡手機(jī),經(jīng)同事介紹,他決定攜轉(zhuǎn)另一家運(yùn)營(yíng)商。
“去年9月先到某運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)轉(zhuǎn)出,再到另一家運(yùn)營(yíng)商營(yíng)業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)入,申辦過程比較快捷,但到11月才正式轉(zhuǎn)過來?!蓖鯂?guó)興直言,轉(zhuǎn)網(wǎng)過程中需要對(duì)接兩頭的營(yíng)業(yè)廳多少有些麻煩,另外生效時(shí)間仍然有待改進(jìn)。
2018年12月,“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)城市啟動(dòng)新規(guī),新流程下,用戶只需發(fā)送短信就可完成查詢和申請(qǐng),拿到攜轉(zhuǎn)授權(quán)碼后,再到攜入方所在的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,辦理完攜轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)后1小時(shí)內(nèi)即可轉(zhuǎn)到新運(yùn)營(yíng)商,大大縮短了轉(zhuǎn)網(wǎng)生效時(shí)間。
中國(guó)信通研究院公布的數(shù)據(jù)顯示,截至2018年12月底,累計(jì)“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”用戶167萬人次,其中2018年新增63萬人次,同比增長(zhǎng)62%。
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)和流程的改進(jìn),激發(fā)了潛在的用戶攜轉(zhuǎn)需求。許多人關(guān)心今年“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”從試點(diǎn)推向全國(guó)后,服務(wù)流程還會(huì)有哪些新變化。
對(duì)此,業(yè)內(nèi)人士表示,“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”試點(diǎn)新規(guī)的適用范圍將擴(kuò)大到全國(guó),攜轉(zhuǎn)穩(wěn)定性將進(jìn)一步提高,此前用戶反映的攜轉(zhuǎn)后手機(jī)綁定銀行卡等驗(yàn)證碼收不到的情況將得到解決;此外,還將放開原有專網(wǎng)號(hào)段的轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù),提升用戶選擇的自由度。
對(duì)運(yùn)營(yíng)商是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”涉及面廣、復(fù)雜程度高,在全國(guó)落地后短期內(nèi)或?qū)⒓觿∵\(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)
從2010年在部分地區(qū)開展試點(diǎn),到今年底正式在全國(guó)推開,“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作為何推進(jìn)了近10年之久?其中存在哪些難點(diǎn)?
中國(guó)聯(lián)通研究院院長(zhǎng)張?jiān)朴卤硎?,之所以?019年底才可以正式在全國(guó)推廣,主要因?yàn)樵凇皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中需要大量系統(tǒng)改造工作,投資成本高,另外還有大量影響用戶感知的問題需要解決。
——系統(tǒng)改造工作繁多?!皵y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”涉及網(wǎng)絡(luò)改造、用戶支撐系統(tǒng)改造、經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)改造、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、系統(tǒng)測(cè)試和業(yè)務(wù)試用等多方面工作,對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來說需要大量的投資,成本巨大。
——非技術(shù)性問題在試點(diǎn)中顯現(xiàn)。比如運(yùn)營(yíng)商之間的結(jié)算、如何建立可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)同步的第三方集中數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等,需要推動(dòng)行業(yè)甚至包括互聯(lián)網(wǎng)公司同步實(shí)現(xiàn)。
——有些嚴(yán)重影響用戶感知的問題需要解決。比如短信驗(yàn)證碼無法正常接收、用戶無法通過第三方平臺(tái)正常繳費(fèi)等問題,凡此種種,都是在“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”過程中遇到的難點(diǎn)。
“‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’涉及面廣,復(fù)雜程度高,大量用戶在各運(yùn)營(yíng)商之間來回轉(zhuǎn)換,對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說無疑有難度?!睂?duì)此,張?jiān)朴轮赋?,一方面運(yùn)營(yíng)商自身需要進(jìn)行技術(shù)改造,另一方面還涉及互聯(lián)網(wǎng)公司相關(guān)服務(wù)的同步實(shí)現(xiàn)。經(jīng)過多方努力,現(xiàn)在已具備了全國(guó)推廣的基礎(chǔ)條件。
從時(shí)間表來看,如今距離年底實(shí)現(xiàn)所有手機(jī)用戶“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”還有半年多時(shí)間,各大運(yùn)營(yíng)商目前在做哪些準(zhǔn)備?
中國(guó)移動(dòng)方面介紹,目前已建立“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組,統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源,盡快完成網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和系統(tǒng)改造準(zhǔn)備工作,保障并督促相關(guān)項(xiàng)目順利推進(jìn)。
中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,目前正在抓緊制定“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”全國(guó)推廣技術(shù)方案,組織網(wǎng)絡(luò)和支撐系統(tǒng)建設(shè)和開發(fā),并進(jìn)行業(yè)務(wù)開放準(zhǔn)備、營(yíng)業(yè)人員和服務(wù)人員的培訓(xùn)等,確保今年在全國(guó)開展“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)。
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”真正覆蓋全國(guó)后,用戶能在不同運(yùn)營(yíng)商之間自由流動(dòng),轉(zhuǎn)網(wǎng)更加便利?!叭嫱菩小?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’在一定程度上會(huì)打破過去的格局,在短期內(nèi)可能加劇運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)。”中國(guó)信息通信研究院相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
那么,對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說,此次全面“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)?
中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)有限公司相關(guān)負(fù)責(zé)人說,“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”突出了用戶導(dǎo)向和提升服務(wù)的重要性,將倒逼企業(yè)不斷提升整體網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)質(zhì)量。
“全面推行‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’,既是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇?!敝袊?guó)移動(dòng)集團(tuán)有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,中國(guó)移動(dòng)會(huì)以此次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施為契機(jī),從資費(fèi)、品質(zhì)、服務(wù)、應(yīng)用等方面全面優(yōu)化服務(wù)水平,為用戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)和豐富的通信信息服務(wù)。
確保用戶“轉(zhuǎn)得快”“用得好”除了加強(qiáng)技術(shù)保障之外,更要織密制度管理網(wǎng)
“‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’來了,你會(huì)帶著號(hào)碼去轉(zhuǎn)網(wǎng)嗎?”
吃過換號(hào)的苦,吳丹的回答直截了當(dāng):“肯定會(huì)!”
面對(duì)長(zhǎng)期以來用戶積累的轉(zhuǎn)網(wǎng)需求,如何才能確保用戶“攜得了、轉(zhuǎn)得快、用得好”?
獨(dú)立電信分析師付亮認(rèn)為,“攜得了”就要在系統(tǒng)技術(shù)上做好保障;“轉(zhuǎn)得快”就要優(yōu)化流程,讓用戶想轉(zhuǎn)就轉(zhuǎn);“用得好”就應(yīng)確保用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)后能正常使用。
要真正讓廣大用戶從“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)中有更多獲得感,除了加強(qiáng)技術(shù)保障之外,更要織密制度管理網(wǎng)。
日前,工信部印發(fā)《關(guān)于2019年信息通信行業(yè)行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作的指導(dǎo)意見》,明確要深化“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”業(yè)務(wù)規(guī)范辦理,不得擅自增設(shè)辦理?xiàng)l件、人為設(shè)置障礙,不得利用“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”實(shí)施惡性競(jìng)爭(zhēng)行為。
“過去用戶想要辦理運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)出時(shí),營(yíng)業(yè)員會(huì)想方設(shè)法挽留用戶,包括使用合理和不合理的合同條款,如增加套餐合約有效期、免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù)制造轉(zhuǎn)出障礙等?!备读两ㄗh,相關(guān)部門不妨引入“負(fù)面清單”制,制定不能轉(zhuǎn)網(wǎng)的合約清單,合約周期朝著最小時(shí)間限制設(shè)置,在清單之外,其余情況皆可轉(zhuǎn)網(wǎng),從而最大程度保護(hù)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)自由。
“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”全面落地后,意味著三大運(yùn)營(yíng)商將開放通信套餐的自由流轉(zhuǎn)。面對(duì)全國(guó)各地?cái)?shù)以萬計(jì)的資訊套餐,消費(fèi)者如何才能獲取真正適合自己的資訊套餐?
對(duì)此,業(yè)內(nèi)人士表示,工信部對(duì)在售套餐“清單式”公示已有相關(guān)要求,套餐信息將會(huì)在線上、線下渠道進(jìn)行公示,用戶可以通過營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)短信等多個(gè)渠道獲取相關(guān)信息,從而進(jìn)行“優(yōu)中選優(yōu)”。
需要注意的是,近年來,隨著手機(jī)購(gòu)置率的提升和雙卡雙待手機(jī)的不斷普及,用戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)需求在一定程度上被替代滿足。在這種情況下,不少人關(guān)心,此次“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”在全國(guó)落地的效果將會(huì)怎樣?
“要理性評(píng)估此次‘?dāng)y號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)’的市場(chǎng)效果。”業(yè)內(nèi)人士指出,有預(yù)測(cè)表明,當(dāng)移動(dòng)手機(jī)用戶的滲透率(每百人擁有的手機(jī)號(hào)碼)在60%左右時(shí),“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”的市場(chǎng)需求最為強(qiáng)烈,在雙卡雙號(hào)的帶動(dòng)下,目前我國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶滲透率已達(dá)110%,也就是說,在過去幾年,消費(fèi)者轉(zhuǎn)網(wǎng)的需求已得到相當(dāng)程度的滿足。因此,“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”落地后,應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)某家運(yùn)營(yíng)商用戶大量轉(zhuǎn)出的情況。
在付亮看來,全面“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”更大的意義在于重塑運(yùn)營(yíng)商與用戶之間的關(guān)系,讓運(yùn)營(yíng)商更好地服務(wù)用戶?!皩?duì)用戶而言,可選范圍更大、自由度更高,可以根據(jù)自身需要選擇一家合適的運(yùn)營(yíng)商,而不再需要停機(jī)保號(hào);對(duì)運(yùn)營(yíng)商來說,有利于促進(jìn)其梳理套餐設(shè)置,主動(dòng)取消不合理的套餐,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,提升服務(wù)質(zhì)量?!?/p>