深圳新聞網(wǎng)2023年10月30日訊（記者 湯莎 通訊員 陳少慧）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)金融業(yè)高質(zhì)量健康發(fā)展。中國(guó)太保旗下中國(guó)太保壽險(xiǎn)始終秉持“打造服務(wù)體驗(yàn)最佳的壽險(xiǎn)公司，做壽險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)期主義者”的使命愿景，持續(xù)打造“責(zé)任、智慧、溫度”的太保服務(wù)，促進(jìn)金融服務(wù)為民、惠民、便民，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
服務(wù)官“三服務(wù)”走深走實(shí)，聆聽客戶心聲解民憂
中國(guó)太保首創(chuàng)四級(jí)“太保服務(wù)官制度”，在集團(tuán)和子公司總部，由分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)或營(yíng)運(yùn)工作的公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任“首席服務(wù)官”；在分公司和中心支公司，則由機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“體驗(yàn)服務(wù)官”。各級(jí)服務(wù)官通過開展金融宣教活動(dòng)、辦理客戶投訴案件以及主動(dòng)走訪客戶等形式主動(dòng)傾聽客戶端聲音，感知服務(wù)體驗(yàn)痛點(diǎn)和流程堵點(diǎn)切實(shí)提升服務(wù)供給質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。今年6-8月，中國(guó)太保壽險(xiǎn)通過“服務(wù)人民、服務(wù)客戶、服務(wù)基層”主題活動(dòng)，推動(dòng)“服務(wù)官”制度進(jìn)一步走深走實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，依托機(jī)構(gòu)服務(wù)柜面、客戶座談會(huì)、客戶康養(yǎng)服務(wù)體驗(yàn)空間、公益活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等場(chǎng)景，各級(jí)服務(wù)官與超過2600人次內(nèi)外部客戶開展面對(duì)面溝通交流，并基于客戶反饋，推動(dòng)跨前一步解決小問題、深入一步解決難問題、領(lǐng)先一步回答新問題“三步走”，做到問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。
協(xié)同共治維權(quán)穩(wěn)扎穩(wěn)打，金融宣教創(chuàng)新促消保
中國(guó)太保壽險(xiǎn)弘揚(yáng)消保人人有責(zé)、消保貫穿始終的文化理念，將消保要素融入經(jīng)營(yíng)管理全過程、消費(fèi)者服務(wù)全旅程。對(duì)內(nèi)，持續(xù)完善消保審查、產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、客戶信息保護(hù)等管理制度，形成事前預(yù)防、事中管控、事后檢視的消保閉環(huán)管理長(zhǎng)效機(jī)制，并通過全員培訓(xùn)、考評(píng)牽引等推動(dòng)消保扎實(shí)落地，使客戶至上、誠(chéng)實(shí)守信成為全體從業(yè)人員的自覺行為規(guī)范；對(duì)外，除以消費(fèi)者為中心切實(shí)做好金融教育宣傳外，積極探索消保協(xié)同共治新模式。
目前，中國(guó)太保壽險(xiǎn)、中國(guó)太保產(chǎn)險(xiǎn)和太平洋健康險(xiǎn)在北京、上海、陜西、深圳、福建等地，聯(lián)合創(chuàng)建8家“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范區(qū)”，通過開展消保主題特色活動(dòng)，進(jìn)一步提升教育宣傳效果，提升群眾滿意度。此外，中國(guó)太保壽險(xiǎn)運(yùn)用“VR+3D+AI”技術(shù)打造消費(fèi)者教育宣傳多維數(shù)字化展廳，讓消費(fèi)者拿出手機(jī)就能沉浸式游覽金融消費(fèi)者八大權(quán)利展演、消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示、教宣小劇場(chǎng)等情景，隨時(shí)隨地快速獲得金融保險(xiǎn)知識(shí)，上線一個(gè)月瀏覽人次便已過萬。
窗口服務(wù)升級(jí)用心用智，關(guān)愛長(zhǎng)者所需添暖意
中國(guó)太保壽險(xiǎn)擁抱科技，不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)線上化、數(shù)字化、智能化。尤其是針對(duì)年長(zhǎng)客戶，持續(xù)推動(dòng)數(shù)字平臺(tái)適老化升級(jí)，官微、APP推出老年“關(guān)愛版”服務(wù)模式，打通直連人工咨詢、云柜面服務(wù)接口。在柜面打造“銀發(fā)服務(wù)e空間”老年人服務(wù)專區(qū)，完善“服務(wù)辦理有人陪、智能學(xué)習(xí)有人教、科技應(yīng)用有人幫”的太保長(zhǎng)者關(guān)懷服務(wù)體驗(yàn)，自主研發(fā)《給長(zhǎng)輩的生活反詐小秘籍》等教宣工具，不斷提升老年消費(fèi)者消保維權(quán)意識(shí)能力。
未來，中國(guó)太保壽險(xiǎn)將始終把維護(hù)最廣大人民群眾根本利益作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，用心用力用情為保險(xiǎn)消費(fèi)者辦實(shí)事、解難題，不斷提高人民群眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的滿意度，打造行業(yè)高品質(zhì)服務(wù)典范。