深圳新聞網(wǎng)2023年9月5日訊(記者 湯莎)凌晨1點(diǎn),建設(shè)銀行深灣壹號(hào)支行主管蔡少龍?jiān)谒瘔?mèng)中接到一通來電??蛻籼婆勘硎荆?dāng)天在銀行自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)后,不慎丟失手機(jī),經(jīng)回憶可能遺漏在設(shè)備上,因擔(dān)心手機(jī)被人拿走,且人已在香港無法及時(shí)趕回,故致電建行客服咨詢我行能否協(xié)助確認(rèn)此事。
盡管已是深夜,主管蔡少龍還是安排并找到了唐女士的手機(jī)。第二天早上,唐女士從香港趕到銀行領(lǐng)取手機(jī),對(duì)工作人員高度負(fù)責(zé)快速響應(yīng)稱贊不已,手寫感謝信為深圳建行“以客戶為中心”的服務(wù)理念和暖心援助點(diǎn)贊。而這只是深圳建行高質(zhì)量金融服務(wù)的一個(gè)縮影。
自深港通關(guān)以來,香港客戶來往兩地辦理銀行業(yè)務(wù)變得更加頻繁。為進(jìn)一步提升香港同胞的歸屬感,貫徹“深港通關(guān)是大開放標(biāo)志”戰(zhàn)略理念,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)融合大發(fā)展,深圳建行積極布局、充分準(zhǔn)備,多措并舉致力于提升港客服務(wù)質(zhì)效,想客戶之所想,急客戶之所急,聚焦港客服務(wù)過程中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn),以實(shí)際行動(dòng)歡迎香港同胞回家。
專屬窗口候港客歸家,應(yīng)急響應(yīng)解燃眉之急
恢復(fù)通關(guān)后,深圳建行結(jié)合前期調(diào)研情況,根據(jù)口岸附近各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)實(shí)際,通過設(shè)置專窗、人員培訓(xùn)、應(yīng)急響應(yīng)等方式提升港客金融服務(wù)體驗(yàn)。
以靠近深圳灣口岸的深灣壹號(hào)支行為例,通關(guān)后網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客群特點(diǎn),從實(shí)際出發(fā)制定了系列方案措施。第一,粵語專業(yè)服務(wù),開展深港服務(wù)培訓(xùn),對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工進(jìn)行針對(duì)性的粵語、英語專項(xiàng)培訓(xùn),從聽說讀寫四個(gè)方面制定綜合知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃,鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)員工參與等級(jí)證書考評(píng)。第二,專屬窗口服務(wù),安排精通粵語和英語的工作人員為香港客戶單獨(dú)開立一個(gè)專屬窗口,在港客來訪時(shí),這個(gè)窗口便自動(dòng)轉(zhuǎn)換為港客窗口,服務(wù)港客辦理業(yè)務(wù)。第三,疑難應(yīng)急服務(wù),考慮到大部分港客當(dāng)天往返深港兩地辦理業(yè)務(wù)難免出現(xiàn)緊急情況和特殊需求,全面啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況,解決港客急難愁盼問題。
“這些舉措在提升香港客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的溝通有效性以及解決問題的效率方面都發(fā)揮了積極作用,為香港客戶帶來良好的服務(wù)體驗(yàn)?!鄙顬骋继?hào)支行相關(guān)人員說道。
科技賦能助效率升級(jí),流程優(yōu)化顯溫情服務(wù)
疫情期間,港客因無法來往內(nèi)地已積壓較多業(yè)務(wù)問題急需處理,故通關(guān)后到銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)需辦理的業(yè)務(wù)種類較多,業(yè)務(wù)辦理較為復(fù)雜,填寫的資料較多,處理流程比較繁瑣。深圳建行靠前服務(wù),聚焦港客辦理業(yè)務(wù)過程中的可能出現(xiàn)的不便利和服務(wù)體驗(yàn)感差問題,運(yùn)用金融科技為業(yè)務(wù)處理賦能,實(shí)現(xiàn)效率升級(jí)。香港客戶現(xiàn)已可以通過建行STM自助開通手機(jī)銀行以及辦理定期轉(zhuǎn)存,無須到柜臺(tái)填寫紙質(zhì)材料由人工操作。
香港客戶李先生表示:“以往即使只是想要開通手機(jī)銀行,也必須要到柜臺(tái)才能辦理,即使只是一個(gè)小小業(yè)務(wù),還是需要排隊(duì)等候,對(duì)我們來說實(shí)在麻煩,但現(xiàn)在非常便捷,開通手機(jī)銀行就可以在STM上完成操作了?!?/p>
據(jù)悉,在流程優(yōu)化方面,香港客戶在深圳建行的人臉識(shí)別審核從原先的每一筆業(yè)務(wù)都需要人臉識(shí)別,優(yōu)化到現(xiàn)在即使辦理多筆業(yè)務(wù),也只需要完成一次人臉識(shí)別即可,從而實(shí)現(xiàn)一站式業(yè)務(wù)流程辦理,節(jié)約了港客的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間,極大提升了服務(wù)的效率。
一直以來,深圳建行秉持“客戶至上,注意細(xì)節(jié)”的服務(wù)理念。未來,為深入貫徹 “深港溫暖一家親”文化理念,踐行深港經(jīng)濟(jì)融合大發(fā)展,有效提升每一位到訪港客的服務(wù)體驗(yàn)感,深圳建行還將持續(xù)提供最耐心、安心、暖心的服務(wù)。(供圖:深圳建行)