讀特客戶端?深圳新聞網(wǎng)2023年5月4日訊（記者 朱琳）隨著我國(guó)老齡人口數(shù)量快速增長(zhǎng)，適老金融服務(wù)成為一項(xiàng)社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，為深化適老服務(wù)工作質(zhì)效，做深做細(xì)適老金融服務(wù)，浙商銀行深圳分行積極參與適老網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，設(shè)置大堂經(jīng)理為“老年人服務(wù)專員”，給網(wǎng)點(diǎn)的老年人客戶提供一對(duì)一的服務(wù)，將適老服務(wù)的具體措施落到實(shí)處，讓老年客戶需求有回應(yīng)，服務(wù)有溫度，使每一位親臨網(wǎng)點(diǎn)老年客戶時(shí)時(shí)處處感受真情，賓至如歸。
近日，一位兩鬢斑白的大爺走進(jìn)浙商銀行深圳前海分行，小心翼翼地詢問(wèn)大堂經(jīng)理今日能否為他兌換一些硬幣和舊零鈔。該行的大堂經(jīng)理（老年人服務(wù)專員）一眼便認(rèn)出了劉大爺，劉大爺是浙商銀行深圳前海分行非常熟悉的老客戶，且長(zhǎng)期在該行網(wǎng)點(diǎn)附近的市場(chǎng)擺攤賣菜，零錢(qián)結(jié)算較多，自前海分行18年開(kāi)業(yè)以來(lái)，劉大爺保持著一周或兩周來(lái)一次網(wǎng)點(diǎn)的習(xí)慣，一次幾百塊，這是劉大爺今年第13次來(lái)兌換，已兌換硬幣數(shù)千元，他還號(hào)召整個(gè)農(nóng)批市場(chǎng)大大小小的商販一起來(lái)兌換，據(jù)了解，商戶們普遍年紀(jì)較大，偏好現(xiàn)金柜臺(tái)的傳統(tǒng)模式辦理。
大堂經(jīng)理非常熱情地接待了劉大爺，看到劉大爺懷里揣著的黑色塑料袋，里面有受潮發(fā)霉的零舊鈔小面額紙幣，還有不少生銹、有污漬的硬幣，工作人員隨即把劉大爺引領(lǐng)到柜臺(tái)，交給劉大爺熟悉的當(dāng)班柜員。由于劉大爺這次兌現(xiàn)的壹角硬幣和零散舊紙幣較多，只能手工清點(diǎn)，需要不少時(shí)間，劉大爺坐在現(xiàn)金窗口耐心等待的同時(shí)，柜員習(xí)慣性遞上一杯熱茶。
經(jīng)過(guò)半小時(shí)的清點(diǎn)，劉大爺終于如愿地兌換到整幣，大爺豎著大拇指對(duì)該行工作人員感謝道：“多虧有你們，實(shí)實(shí)在在包了我們一整個(gè)市場(chǎng)農(nóng)戶的‘老大難’，謝謝你們，要是換以前那個(gè)年代，得給你們頒個(gè)功勛獎(jiǎng)?！?/p>
浙商銀行深圳分行始終厚植“以客戶為中心 金融為民”情懷，按照《深圳銀行業(yè)適老金融服務(wù)示范標(biāo)準(zhǔn)》，圍繞傳統(tǒng)服務(wù)、流程優(yōu)化、溫情服務(wù)三大主線，打好適老服務(wù)“三張牌”。
打好傳統(tǒng)服務(wù)牌。充分尊重老年客戶使用習(xí)慣，保留并完善傳統(tǒng)服務(wù)，如紙質(zhì)、人工服務(wù)等，使到店老人享用到熟悉的柜臺(tái)服務(wù)、習(xí)慣的銀行憑證，大大降低老年客戶的陌生感和距離感，辦理起業(yè)務(wù)來(lái)既順心又順手。
打好流程優(yōu)化牌。為了保證網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他柜臺(tái)能正常辦理業(yè)務(wù)，確保其他客戶的金融服務(wù)不“堵車”，營(yíng)業(yè)主管會(huì)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況臨時(shí)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)員工的分工，開(kāi)通綠色通道服務(wù)。在本網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)的場(chǎng)景化和特色化，引入熟知的適老服務(wù)流程和規(guī)范，使老年客戶從進(jìn)店、辦理、離店每個(gè)環(huán)節(jié)都能感受到銀行服務(wù)的高效、便捷。
打好溫情服務(wù)牌。浙商銀行深圳網(wǎng)點(diǎn)大多毗鄰深圳本土村落，本土居民較多，柜員均配合使用“大灣區(qū)粵語(yǔ)”的本土特色，使老年客戶時(shí)時(shí)刻刻都感受到銀行服務(wù)的細(xì)心、貼心。
據(jù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，自開(kāi)業(yè)以來(lái)，包括劉大爺在內(nèi)的金融兌換服務(wù)金額達(dá)五萬(wàn)多，筆數(shù)達(dá)一萬(wàn)余，服務(wù)老年群體達(dá)數(shù)千名，服務(wù)老年進(jìn)社區(qū)活動(dòng)計(jì)23場(chǎng)。
金融服務(wù)無(wú)小事，細(xì)微服務(wù)見(jiàn)真情，客戶的需求就是深圳浙商銀行的動(dòng)力。做好每一次零錢(qián)兌換服務(wù)，收獲的不僅僅是“謝謝”兩字，更多的是老年客戶對(duì)我行暖心金融服務(wù)的信任和認(rèn)可，而這僅僅是前海分行在適老服務(wù)中的一個(gè)小小縮影。
未來(lái)，浙商銀行將持續(xù)優(yōu)化老年客群客戶服務(wù)體驗(yàn)，為廣大老年客戶提供暖心的敬老服務(wù)，外拓服務(wù)邊界，內(nèi)擴(kuò)服務(wù)內(nèi)涵，著力打造“歲悅長(zhǎng)情”適老服務(wù)品牌，助力廣大老年客戶體驗(yàn)有溫度、有真情的銀行服務(wù)。
（圖片均由浙商銀行深圳分行提供 授權(quán)給深圳新聞網(wǎng)使用）