讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2023年1月31日訊（記者 田志強(qiáng)）1月30日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡稱“中消協(xié)”）聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心，基于大數(shù)據(jù)與輿情社會(huì)影響力測算結(jié)果，共同梳理出“2022年十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)”，涉及“價(jià)格刺客”“科技與狠活”“菜刀不能拍蒜”“知網(wǎng)因壟斷被罰”“網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔”等十大熱點(diǎn)問題。
圖源：深圳市消費(fèi)者委員會(huì)
據(jù)了解，2022年以來，全國各地有關(guān)部門、消協(xié)組織采取了暢通投訴渠道、倡導(dǎo)經(jīng)營者壓實(shí)主體責(zé)任、強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)與能力等多方面的舉措，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作扎實(shí)推進(jìn)，消費(fèi)者滿意度穩(wěn)步提升。與此同時(shí)，一些侵權(quán)“新問題”與“老毛病”屢被曝出，影響著消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作帶來挑戰(zhàn)。此次，十大消費(fèi)維權(quán)輿情熱點(diǎn)的出爐及解析，旨在引起社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)維權(quán)問題的關(guān)注，以促進(jìn)各方更好地提振消費(fèi)信心、釋放消費(fèi)活力，助力增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。
“價(jià)格刺客”有違明碼標(biāo)價(jià)誠信原則
2022年夏“雪糕刺客”一詞走熱。消費(fèi)者用其來形容一些高價(jià)雪糕平時(shí)“藏”在冰柜里，待結(jié)賬時(shí)才發(fā)現(xiàn)其價(jià)格高得超出預(yù)期，感覺被“宰了一刀”。此后在社交平臺(tái)，還出現(xiàn)了“水果刺客”“文具刺客”等。
記者了解到，“價(jià)格刺客”就是利用不規(guī)范標(biāo)價(jià)等各種手段，將一些高價(jià)商品偽裝成普通商品，從而“套路”消費(fèi)者買單，實(shí)質(zhì)上是一種變相價(jià)格欺詐行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
中消協(xié)呼吁，各地監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)法，把此規(guī)定真正落到實(shí)處，杜絕各類變相價(jià)格欺詐的“套路”，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi)。商家應(yīng)當(dāng)恪守道德底線，遵守價(jià)格法規(guī)，嚴(yán)格規(guī)范明碼標(biāo)價(jià)行為，避免消費(fèi)者花“冤枉錢”，營造一個(gè)誠信、安全、放心的良好消費(fèi)環(huán)境。
“科技與狠活”折射消費(fèi)者對(duì)食品非法添加的擔(dān)憂
“合成山楂果茶”“合成勾兌醬油”“人工合成牛排”“三花淡奶速成濃湯”……2022年下半年以來，一些博主發(fā)布揭秘食品制作“內(nèi)幕”的短視頻，號(hào)稱“科技與狠活”，引發(fā)輿論對(duì)食品安全問題的關(guān)注。
在健康消費(fèi)浪潮下，如何讓消費(fèi)者“吃得放心”，是食品行業(yè)內(nèi)各方在促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展過程中須做好的必答題。一方面，食品企業(yè)應(yīng)自覺遵守相關(guān)法律法規(guī)，合理合規(guī)地使用食品添加劑，并及時(shí)準(zhǔn)確地告知消費(fèi)者其實(shí)際功效和具體含量，將選擇權(quán)交給消費(fèi)者。另一方面，相關(guān)部門需加強(qiáng)審查與監(jiān)督，加大對(duì)違法違規(guī)濫用添加劑的打擊力度，讓黑心企業(yè)和“非法添加物”徹底絕跡，重振消費(fèi)者信心，讓消費(fèi)者不再談“食品添加劑”色變。此外，食品行業(yè)及消協(xié)組織等各方加強(qiáng)科普工作，幫助消費(fèi)者更好地認(rèn)知食品添加劑，消除健康隱憂。
醫(yī)療美容風(fēng)險(xiǎn)與陷阱阻礙“求美”消費(fèi)需求釋放
隨著消費(fèi)水平的提高，以及國內(nèi)醫(yī)美技術(shù)不斷進(jìn)步和市場監(jiān)管逐漸完善，我國醫(yī)療美容市場增長潛力持續(xù)釋放。然而，醫(yī)療美容行業(yè)的專業(yè)性使得醫(yī)美機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者存在著“信息差”，消費(fèi)者很難了解一些醫(yī)美項(xiàng)目的具體內(nèi)容，容易被醫(yī)美機(jī)構(gòu)誤導(dǎo)消費(fèi)，從而導(dǎo)致諸多消費(fèi)糾紛，讓行業(yè)前景蒙塵。
醫(yī)療美容行業(yè)的發(fā)展，折射了公眾對(duì)美好生活的向往，其行業(yè)秩序直接關(guān)系消費(fèi)者的生命健康安全。有關(guān)部門需持續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療美容行業(yè)監(jiān)管、行業(yè)協(xié)會(huì)及消協(xié)組織等多手段引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)，醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)主動(dòng)落實(shí)主體責(zé)任，不斷提升醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)，多方合力保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，是更好釋放醫(yī)美消費(fèi)需求的必要之舉。
預(yù)制菜產(chǎn)品品質(zhì)及應(yīng)用場景存在侵權(quán)隱患
2022年7月，媒體報(bào)道稱，一些消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己在餐廳花大價(jià)錢消費(fèi)的菜肴，換個(gè)環(huán)境出現(xiàn)在超市的冷柜中可能只需要三分之一的花費(fèi)。還有一些消費(fèi)者在消費(fèi)后發(fā)現(xiàn)餐廳菜品是用預(yù)制菜制作的，感覺受到了欺騙。
對(duì)此，有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)亟待探索構(gòu)建預(yù)制菜質(zhì)量安全監(jiān)管機(jī)制，共同研究制定預(yù)制菜相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，守牢食品安全底線，保障消費(fèi)者舌尖上的安全。預(yù)制菜生產(chǎn)、銷售企業(yè)要嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，堅(jiān)持健康、綠色、環(huán)保等理念，提升預(yù)制菜的加工、保存、運(yùn)輸技術(shù)，讓預(yù)制菜既健康又美味。使用預(yù)制菜的餐飲企業(yè)也要做好告知工作，以保障消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)，維護(hù)市場公平競爭。
主播售假問題暴露直播帶貨侵權(quán)亂象
直播帶貨是當(dāng)下購物的熱門方式，但消費(fèi)者心動(dòng)于直播間內(nèi)物美價(jià)廉的商品時(shí)，也面臨著假貨帶來權(quán)益受損的困擾。2022年以來，各地公安、市場監(jiān)管等部門已查處多起通過直播平臺(tái)售假案件，其中不少案件涉案金額超過千萬元。
與線下店鋪、傳統(tǒng)電商等銷售模式相比，直播帶貨具有即時(shí)性更強(qiáng)、受眾更加廣泛、帶貨和發(fā)貨分離等特點(diǎn)。但也正是由于這些特點(diǎn)，消費(fèi)者在購買到假貨時(shí)更容易面臨取證難、維權(quán)難等問題，一些消費(fèi)者的隱忍無形中又助長了不法商家“頂風(fēng)作案”的氣焰。
有關(guān)部門應(yīng)秉持對(duì)假貨“零容忍”的態(tài)度，嚴(yán)肅查處直播帶貨中的違法行為，對(duì)帶貨主播、直播平臺(tái)形成強(qiáng)有力的震懾。此外，各類平臺(tái)也需強(qiáng)化自我管理、壓實(shí)監(jiān)管責(zé)任。商家和主播要堅(jiān)守職業(yè)道德、增強(qiáng)社會(huì)責(zé)任感。消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，避免盲目沖動(dòng)，做到理性消費(fèi)。
“菜刀不能拍蒜”爭議警示企業(yè)須尊重消費(fèi)者權(quán)益
2022年7月，知名老字號(hào)品牌張小泉因“消費(fèi)者投訴菜刀拍蒜斷裂”引發(fā)輿論熱議。
作為有著消費(fèi)者“情懷”加持的老字號(hào)，更應(yīng)該在品牌和產(chǎn)品進(jìn)化的同時(shí)，認(rèn)清自身定位，瞄準(zhǔn)市場需求，傳遞出對(duì)消費(fèi)者習(xí)慣的尊重之情。
在激烈的市場競爭中，老字號(hào)品牌改良工藝流程、宣傳新理念打造差異化產(chǎn)品以拓寬銷路、提升利潤的做法本無可厚非，但不能忽視消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，更不能以“消費(fèi)者教育”的營銷手段，改變產(chǎn)品創(chuàng)新是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者這一初衷。
電商平臺(tái)“保價(jià)”服務(wù)被指“套路”消費(fèi)者
保價(jià)服務(wù)成為2022年各大電商平臺(tái)在“雙11”促銷活動(dòng)中的宣傳重點(diǎn)，但其實(shí)施成效卻引發(fā)輿論質(zhì)疑。
阿里、京東、抖音等電商平臺(tái)保價(jià)服務(wù)的初衷本是為了緩解消費(fèi)者對(duì)商品“先漲價(jià)后降價(jià)”的質(zhì)疑，但“雙11”期間多個(gè)事件引發(fā)輿論熱議，不僅沒有提升消費(fèi)體驗(yàn)，反而多了“消費(fèi)陷阱”。
因此，平臺(tái)和商家要充分保障消費(fèi)者知情權(quán)，明示保價(jià)除外情況，不斷完善保價(jià)制度。有關(guān)部門要加強(qiáng)對(duì)“雙11”等促銷活動(dòng)中違法違規(guī)行為的監(jiān)管，消協(xié)等組織還應(yīng)持續(xù)監(jiān)督商家及平臺(tái)，督促其做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并持續(xù)引導(dǎo)消費(fèi)者重視自身權(quán)益，提升理性消費(fèi)、綠色消費(fèi)意識(shí)。
“密室逃脫”“劇本殺”等沉浸式娛樂形式隱藏不安全因素
近年來，文娛消費(fèi)持續(xù)升溫，以“密室逃脫”“劇本殺”等為代表的沉浸式娛樂項(xiàng)目蓬勃興起，在滿足人民群眾多樣化精神文化生活需求、促進(jìn)文化消費(fèi)的同時(shí)，也成為消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)。
“密室逃脫”“劇本殺”迅速擴(kuò)張、野蠻生長，帶來的風(fēng)險(xiǎn)隱患不容忽視。有關(guān)部門要根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求，從經(jīng)營安全、未成年人保護(hù)、內(nèi)容安全等方面進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。消協(xié)組織要暢通投訴渠道，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴。商家要加強(qiáng)行業(yè)自律，堅(jiān)守底線誠信經(jīng)營，強(qiáng)化安全生產(chǎn)主體責(zé)任，用優(yōu)質(zhì)的劇本、良好的體驗(yàn)來吸引消費(fèi)者，同時(shí)要保護(hù)未成年人權(quán)益不受侵害。另外，消費(fèi)者也要注意選擇規(guī)范經(jīng)營的場所消費(fèi)，并對(duì)存在相關(guān)違法違規(guī)行為的商家進(jìn)行舉報(bào)。
知網(wǎng)涉嫌壟斷被罰事件警示平臺(tái)發(fā)展不可忽視消費(fèi)者權(quán)益
2022年12月26日，市場監(jiān)管總局依法對(duì)知網(wǎng)濫用市場支配地位行為作出行政處罰，責(zé)令知網(wǎng)停止違法行為，并依法處以8760萬元罰款。對(duì)此，知網(wǎng)回應(yīng)誠懇接受，堅(jiān)決服從，并公布了15項(xiàng)整改措施，有關(guān)知網(wǎng)的壟斷爭議落下帷幕。
知網(wǎng)被處罰，是我國反壟斷執(zhí)法機(jī)構(gòu)積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切、對(duì)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)依法實(shí)施監(jiān)管的重要舉措，對(duì)維護(hù)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫服務(wù)市場的公平競爭、促進(jìn)知識(shí)生產(chǎn)和流動(dòng)、推動(dòng)創(chuàng)新發(fā)展、保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)等具有十分重要的意義。
網(wǎng)絡(luò)游戲停服刪檔引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)侵權(quán)爭議
近年來，一些運(yùn)營不當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)游戲“停服刪檔”引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的事件屢屢引發(fā)輿論關(guān)注。其中，2022年11月下旬，“網(wǎng)易與暴雪停止合作”事件引發(fā)消費(fèi)者重點(diǎn)關(guān)注。
中消協(xié)指出，消費(fèi)者的權(quán)益不能“想刪就刪”，網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營方在調(diào)整經(jīng)營策略時(shí)，須尊重消費(fèi)者意愿，選擇消費(fèi)者可接受的方式。監(jiān)管部門應(yīng)督促企業(yè)履行好自身職責(zé)，自覺維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，對(duì)于侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法依規(guī)予以懲治。相關(guān)法律法規(guī)也應(yīng)不斷完善，為消費(fèi)者的虛擬財(cái)產(chǎn)筑起堅(jiān)實(shí)的保護(hù)墻，更好地為消費(fèi)者放心消費(fèi)保駕護(hù)航。