編者按：“預付式消費”也叫提前消費，是指顧客預先向商家交付一定額度消費金額就可以類似整存零取的方式享受服務(wù)，有時還可獲得商家承諾的額外優(yōu)惠。近年來，“預付式消費”成商家常見促銷手段，由此牽扯的消費糾紛屢見不鮮，“預付”已然成消費者心中的痛。
辦卡了，健身房倒了；充錢了，商家跑路了……預付式消費的“坑”不少市民踩到過。
記者在深圳市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）的記錄中看到不少典型案例。趙女士2019年11月29日在網(wǎng)上用14999元購買了境外旅游項目，計劃2020年7月15日出行。因為疫情，趙女士一直無法出行，和商家協(xié)商后在2020年4月簽訂了《延期確認書》，雙方約定旅游項目時效延期至2021年12月31日，并退款10000元，余款4999元屆時再定。由于疫情反復，到期還是無法出行，趙女士希望退回全款。與商家多次協(xié)商無果后，趙女士尋求了市消委會的幫助。
王先生則在家政服務(wù)上“踩了坑”。因為家中孩子需要照顧，王先生希望尋找合適的保姆或育嬰師?；谛湃?，王先生先向商家支付了服務(wù)費用，雙方?jīng)]有簽訂正式的服務(wù)協(xié)議。結(jié)果錢給了，符合條件的保姆或育嬰師一直沒有安排到位。當王先生想要退款時，商家態(tài)度惡劣，拒絕退款。
趙女士和王先生的案例不在少數(shù)，預付式消費是投訴的“重災區(qū)”。根據(jù)市消委會發(fā)布的數(shù)據(jù)，2021年，來自315消費通系統(tǒng)有關(guān)預付式消費投訴42638宗，占總投訴量的23.80%，同比增長48.21%，主要涉及教育培訓、健身服務(wù)、美容美發(fā)、餐飲服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)生服務(wù)、嬰兒游泳等行業(yè)。投訴量排名前三的行業(yè)分別為：教育培訓31029宗，占比72.77%；健身服務(wù)4056宗，占比9.51%；美容美發(fā)3666宗，占比8.60%。
消費者在預付式消費中如何避免“踩坑”？遇到“先給錢，后跑路”時要如何維護權(quán)益？在3?15國際消費者權(quán)益日，讀特-深圳新聞網(wǎng)記者深入采訪了教培類消費者、市消委會、律師，尋求答案，為維權(quán)過程中深感無力的消費者支招。
教培機構(gòu)無故推遲開課、拒絕退款 消費者投訴多次無果
2021年6月13日，寇女士在一家名為“深圳市壹叁傳媒經(jīng)紀有限公司”的培訓機構(gòu)為9歲女兒購買了13800元共90節(jié)的少兒模特培訓課程。上完3次課后，培訓機構(gòu)突然無限期停課并再三推諉拒絕退費，寇女士不得不向市消委會尋求幫助。
該培訓機構(gòu)共有5個校區(qū)，寇女士報讀的是當時位于平湖街道海源創(chuàng)新中心的校區(qū)。自報名起，寇女士反復同課程銷售確認課程進度，但獲得的反饋是報名人數(shù)太多課程時間安排不過來，直到7月份女兒才得以成功上課。但上了3次課后，在沒有收到任何停課通知的情況下，該培訓機構(gòu)放假。課程銷售表示，8月有暑期集訓課，建議寇女士女兒可選擇這個時間段課程。
8月到9月期間，寇女士不斷同培訓機構(gòu)的銷售確認開課情況，均被告知課程延期。9月寇女士開始同銷售溝通，希望能退費并直接同培訓機構(gòu)負責人當面溝通。后來偶然間，寇女士發(fā)現(xiàn)之前的校區(qū)已搬至平湖天虹，但沒有任何老師同她溝通。直到12月份，機構(gòu)負責人仍然采取拖延的方式拒絕面談，寇女士這才選擇撥打315投訴電話，尋求市消委會的幫助。
萬科校區(qū)（寇女士簽署退款協(xié)議的校區(qū)）
經(jīng)過市消委會多次調(diào)解，該培訓機構(gòu)負責人郭先生同意退款，并在萬科校區(qū)簽訂退款協(xié)議。協(xié)議內(nèi)容明確表示，郭先生需在2022年1-5月按5期分批退款。但寇女士稱，至今未收到任何款項，且通過微信向郭先生詢問相關(guān)情況均未得到回復。因此，寇女士選擇再次向市消委會求助，而市消委會調(diào)解員多次致電郭先生，均無法取得聯(lián)系。
記者同寇女士分別前往平湖校區(qū)和萬科校區(qū)，發(fā)現(xiàn)該培訓機構(gòu)的名稱分別為天尚溁木集團和天尚文化，且兩家培訓機構(gòu)均沒有營業(yè)。3月8日，記者致電郭先生，詢問相關(guān)情況。郭先生表示，天尚溁木集團和天尚文化的法人都是他，由于疫情目前5家分校都未開課，并聲稱自己目前沒有償還能力，包括寇女士在內(nèi)共有三位家長需要賠償，總計金額3萬元左右，加上校區(qū)的租賃費、水電費等雜費，他本人目前有近200萬的資金缺口。郭先生告訴記者，“我現(xiàn)在沒有錢，我都準備去蘇州打工了，找的工作底薪3000元+提成，等我攢夠了錢，我就會還給三位家長。我們幾個校區(qū)共有3、400名學生，等疫情稍微好轉(zhuǎn)，校區(qū)正常開課，我就可以馬上還款?！庇浾咴儐柟壬?，能不能給出確定的還款時間，他表示目前保證不了準確時間，也不希望再隨意做出承諾。
寇女士告訴記者，事情發(fā)生后，她覺得培訓機構(gòu)沒有給出積極解決的態(tài)度，且再次簽訂退款協(xié)議后又無法履行，對培訓機構(gòu)已失去信任，只希望能夠一次性拿回退款。
市消委會提醒：不要盲目進行大額充值，充分利用“消費評價指數(shù)”辨別商家信用
針對不斷出現(xiàn)的預付式消費投訴情況，記者近日采訪了深圳市消費者委員會投訴咨詢部部長周玨。
周玨告訴記者，預付式消費的投訴涉及到各行各業(yè)，因此在處理的過程中會遇到各種各樣的問題，最困難的情況就是經(jīng)營者“跑路”，無法取得聯(lián)系。
面對消費者的投訴，市消委會也有自己的一套處理流程。周玨介紹道，他們在收到投訴后，會根據(jù)投訴內(nèi)容判斷是否屬于消委會的職責范圍，并在7個工作日內(nèi)給消費者反饋是否受理。如果屬于消委會職責范圍，將進入和解程序，敦促綠色通道企業(yè)與消費者先行和解，如和解不成，調(diào)解員會介入調(diào)解，若調(diào)解結(jié)果達成一致就成功結(jié)案，若無法促成雙方達成一致，則終止調(diào)解或調(diào)解失敗。針對消委會通過調(diào)查調(diào)解，認為商家侵害消費者的合法權(quán)益、拒不配合調(diào)解，甚至跑路失聯(lián)的，情形比較惡劣的，市消委會通過向媒體曝光、信用推送、支持消費者起訴等手段幫助消費者維權(quán)。
周玨表示，他們呼吁消費者盡量選擇直營連鎖、證照齊全的品牌商家進行消費，同時也建議消費者要理性消費，不要陷入盲目追求低價優(yōu)惠而選擇大額充值。
“我們建議消費者在消費這前可以登錄我們市消委會的官方網(wǎng)站、微信號去查詢一下商家的消費評價指數(shù)，指數(shù)分數(shù)高的，相對而言，商家的經(jīng)營年限更長，信用也更好。”周玨補充道。
“消費評價指數(shù)”是市消委會借鑒有百年歷史的美國BBB（商業(yè)促進局）企業(yè)信用模式，結(jié)合經(jīng)營者處理投訴的實際情況，經(jīng)過六年的探索實踐，科學打造而成?！跋M評價指數(shù)”能客觀、動態(tài)反映經(jīng)營者對消費者誠意度及消費者對經(jīng)營者滿意度。目前，市消委會已基于近87萬名用戶的98萬多個投訴和評價數(shù)據(jù)對10萬多家企業(yè)生成消費評價指數(shù)，未來將覆蓋所有與消費相關(guān)的企業(yè)。
律師建議：謹慎選擇“預付式消費”，不輕信商家口頭承諾
“預付式消費糾紛追回損失非常困難，消費者應(yīng)該謹慎采用此方式消費?！?深圳市消費者委員會第五屆律師團律師李健超在接受記者采訪時，給消費者提出避免預付式消費“踩坑”的建議。
李健超接受記者采訪
一是消費者在折扣、優(yōu)惠面前，要再三確認自己是否真的長期需要此類服務(wù)，謹慎選擇大額預付式消費，可以先負責小額消費嘗試體驗。二是優(yōu)先選擇退費及投訴渠道暢通、自愿進入消費者委員會信用評價體系的經(jīng)營者；盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽好、經(jīng)營狀態(tài)佳的經(jīng)營者。三是簽訂書面非格式合同，不輕信商家的口頭承諾，承諾內(nèi)容需寫入合同。
問題出現(xiàn)時，消費者該如何維護自身權(quán)益？李健超提醒，消費者平時在消費過程中應(yīng)注意保留合同、轉(zhuǎn)賬憑證、經(jīng)營者出具并加蓋公章的收款收據(jù)，以及經(jīng)營者停業(yè)公告、停業(yè)照片等證據(jù)。如果遇到權(quán)益受損問題，要及時收集好證據(jù)，與經(jīng)營者協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向相關(guān)行政部門投訴，必要時可通過訴訟或仲裁的途徑，依法維護自己的合法權(quán)益。
記者了解到，訴訟全流程大概需要六個月以上的時間。訴訟必要開支包括案件受理費，還可能涉及到律師代理費、鑒定費、公眾費等費用。
出品人：藍岸
總策劃：陳建中 方石玉
監(jiān)制：張釗 何暢
記者：常軍平 葉梅 李旖露 胡津瑋 吳猛 劉玲 袁征一方