今年上半年，深圳市市、區(qū)消委會(huì)共接收消費(fèi)者投訴97110宗，比去年同期的58740宗上升65.32%！日前深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《深圳市2019年上半年消費(fèi)投訴情況分析》，上半年深圳市消費(fèi)投訴量前三的分別是互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、交通工具及維修。
消費(fèi)者投訴上升，從積極的一面去看，意味著消費(fèi)活躍。而越是成熟的市場(chǎng)，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也越高。深圳成熟的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制在一定程度上也鼓勵(lì)了深圳的消費(fèi)者積極投訴。根據(jù)深圳市消費(fèi)者委員會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析，2018年全年共幫助消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損4.83億元，其中單個(gè)投訴挽回?fù)p失最高金額為996萬元。消費(fèi)者投訴能得到快速反饋并立竿見影地挽回?fù)p失，不僅是在幫助消費(fèi)者維權(quán)，也是在凈化市場(chǎng)環(huán)境，增進(jìn)消費(fèi)信心。
從這個(gè)角度來說，妥善處理消費(fèi)者投訴越多，市場(chǎng)凈化的速度就會(huì)越快，一個(gè)健康、誠(chéng)信的市場(chǎng)環(huán)境就會(huì)由此加快形成。例如，關(guān)于騰訊的投訴與2018年同期相比上漲164.99%，占2019年上半年投訴增長(zhǎng)量的65.35%。這實(shí)際上是因?yàn)榻衲晟钲谑序v訊計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司加大了對(duì)其QQ、微信產(chǎn)品中涉及詐騙、色情、賭博等黑色產(chǎn)業(yè)鏈、黃賭毒等違規(guī)問題的打擊力度。投訴量雖然大幅增加了，但顯而易見會(huì)讓相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)空間更加干凈。
消費(fèi)投訴既是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)引發(fā)的維權(quán)行為，也是監(jiān)督行為。發(fā)布消費(fèi)者投訴情況并進(jìn)行分析，一是滿足了消費(fèi)者與社會(huì)公眾的知情權(quán)，另一個(gè)方面，通過分析報(bào)告很清晰地揭示出了消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，進(jìn)而為市場(chǎng)監(jiān)管劃出了重點(diǎn)。深圳被譽(yù)為“最互聯(lián)網(wǎng)城市”，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)及通信行業(yè)服務(wù)、通訊電腦數(shù)碼、通信行業(yè)服務(wù)等方面的消費(fèi)者投訴增長(zhǎng)與上升趨勢(shì)，要有足夠警惕，加強(qiáng)監(jiān)管。可以像及時(shí)發(fā)布消費(fèi)投訴情況分析報(bào)告一樣，充分利用大數(shù)據(jù)分析等科學(xué)方法和手段，針對(duì)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)問題及時(shí)預(yù)判，盡早安排預(yù)案。條件允許的情況下，監(jiān)管者還可以提前給企業(yè)打預(yù)防針，提前解決消費(fèi)者投訴提出的問題，減少消費(fèi)者的投訴，既保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也維護(hù)了城市形象，保障了企業(yè)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)是重點(diǎn)監(jiān)管的“指路牌”。當(dāng)前的消費(fèi)不斷升級(jí)，新供給、新業(yè)態(tài)層出不窮，給市場(chǎng)監(jiān)管增加了難度。而消費(fèi)者投訴，可以即時(shí)反映市場(chǎng)形勢(shì)的變化。及時(shí)跟蹤消費(fèi)信息，準(zhǔn)確把握投訴熱點(diǎn)，監(jiān)管者就可以與時(shí)俱進(jìn)，根據(jù)新形勢(shì)新變化調(diào)整監(jiān)管的重點(diǎn)。例如，深圳市上半年共享出行投訴同比下降29.29%，但其中“共享單車”投訴量同比下降95.29%，“共享汽車”投訴量同比上漲730.56%，呈現(xiàn)“共享單車投訴驟降，共享汽車投訴暴增”的“一減一增”結(jié)構(gòu)性變化。掌握了這個(gè)信息，監(jiān)管部門就可以從投訴同比下降29.29%的表象下，發(fā)現(xiàn)“共享汽車”投訴量暴增的新問題，及時(shí)將監(jiān)管重點(diǎn)從“共享單車”轉(zhuǎn)向“共享汽車”，保護(hù)了消費(fèi)者，也促進(jìn)了新業(yè)態(tài)健康發(fā)展。
發(fā)布消費(fèi)投訴情況分析，進(jìn)行消費(fèi)投訴公示，可以揭示消費(fèi)潛在風(fēng)險(xiǎn)，也可以促使監(jiān)管部門未雨綢繆，從消費(fèi)投訴熱點(diǎn)中準(zhǔn)確把握監(jiān)管重點(diǎn)，更是市場(chǎng)誠(chéng)信的“晴雨表”，督促經(jīng)營(yíng)者把好產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量關(guān)。用好這個(gè)“晴雨表”，消費(fèi)者就會(huì)更放心，消費(fèi)市場(chǎng)就會(huì)更健康。