視頻專訪福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)秘書長歐陽艷珣。

深圳新聞網(wǎng)1月9日(記者 黃思凌 何靜)“在這個(gè)社會(huì)中,人人都是消費(fèi)者”。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展,公民法律意識(shí)的增強(qiáng),依法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益已經(jīng)深入到百姓的日常生活了。那么消費(fèi)者在遇到消費(fèi)糾紛時(shí),維權(quán)有哪些渠道和方式呢?近日,深圳新聞網(wǎng)與福田區(qū)委宣傳部聯(lián)合拍攝的《飛閱福田(第二季)》第五期將目光對(duì)準(zhǔn)了一個(gè)掛滿錦旗和牌匾的單位——福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)。福田消委會(huì)秘書長歐陽艷珣作為特邀嘉賓,接受深圳新聞網(wǎng)記者的專訪,為我們講述“錦旗背后的故事”。

三年收百面錦旗 每年處理投訴上萬宗

歐陽艷珣介紹,福田區(qū)消委會(huì)平時(shí)開展工作主要是依據(jù)2014年3月15號(hào)實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所賦予的八項(xiàng)公益性職能和展開工作的。除了提起公益訴訟是省級(jí)或省級(jí)以上的消委會(huì)才有的職能以外,其余的七項(xiàng)，諸如消費(fèi)引導(dǎo)、消費(fèi)宣傳、消費(fèi)檢查、消費(fèi)監(jiān)督、消費(fèi)調(diào)解等都是福田區(qū)消委會(huì)的日常職能。歐陽艷珣表示,其中消費(fèi)調(diào)解是平時(shí)工作中特別主要的也是現(xiàn)在的工作。

據(jù)了解,福田區(qū)消委會(huì)目前每年接到的消費(fèi)糾紛投訴有上萬宗。而在福田區(qū)消委會(huì)的辦公區(qū)域的走廊和辦公室內(nèi)的墻上也掛滿了消費(fèi)者贈(zèng)送的錦旗和牌匾,這些錦旗背后藏著不少動(dòng)人的故事。

一說起錦旗背后的故事,歐陽艷珣如數(shù)家珍,她表示,這幾年消費(fèi)糾紛的投訴在逐年遞增。據(jù)統(tǒng)計(jì),福田區(qū)消委會(huì)2018年接到的投訴已經(jīng)達(dá)到了11085宗,而整個(gè)福田區(qū)消委會(huì)的工作人員只有12個(gè)。

“我們12個(gè)人,處理投訴的調(diào)解員也只有八個(gè)人。就是在這么有限的人力的條件下,我們的工作人員確實(shí)是盡全力、超負(fù)荷地處理消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作?！睔W陽艷珣這樣說道。

就在記者在位于南園街道松嶺路的福田區(qū)消委會(huì)辦公室采訪的時(shí)候,一位老人在家人的陪同下來到這里,當(dāng)面向調(diào)解員張惠東和秘書長歐陽艷珣致謝。據(jù)了解,這位消費(fèi)者已經(jīng)82歲高齡,退休后隨子女來到深圳定居。她花了2萬多塊錢購買某品牌保健品,錢已經(jīng)付了,但是保健品卻沒有寄過來。為了維權(quán),她先后找了多個(gè)政府部門,還報(bào)了警,但是都沒有什么結(jié)果。后來在實(shí)在沒辦法的時(shí)候就來到了消委會(huì)進(jìn)行投訴。通過調(diào)解,福田區(qū)消委會(huì)的工作人員僅用了三天的時(shí)間,就幫她把2萬多塊錢的預(yù)付款追回來了。

“實(shí)際上這些錦旗背后的故事每天都在消委會(huì)都在上演?！睔W陽艷珣表示:“就像你們看到的一樣，這滿墻的錦旗只是我們工作中很少的一部分?！?/span>

預(yù)付、共享、電商、保健品消費(fèi)成糾紛熱點(diǎn)

在談到近年來哪些類型的就投訴案件會(huì)比較多時(shí),歐陽艷珣歸納了幾種典型的消費(fèi)糾紛案件。

第一是預(yù)付式消費(fèi),預(yù)付式消費(fèi)的糾紛是屬于比較高發(fā)的,而且也是比較典型的容易產(chǎn)生消費(fèi)糾紛的消費(fèi)模式。

第二個(gè)是共享經(jīng)濟(jì),比如共享單車。共享經(jīng)濟(jì)在給人們生活水帶來方便的同時(shí),目前也發(fā)生了一系列押金難退等問題,就會(huì)直接體現(xiàn)就在消費(fèi)投訴里。

第三個(gè)就是電商網(wǎng)絡(luò),隨著電商平臺(tái)的高速發(fā)展,帶來的便利的同時(shí)也帶來了信息不對(duì)稱,電商平臺(tái)上的商家良莠不齊,造成的消費(fèi)糾紛也有很多。

第四方面,就是老年人保健品的消費(fèi),在消費(fèi)糾紛的調(diào)節(jié)里面,它占的比重還比較大。歐陽艷珣表示,對(duì)于這個(gè)問題我們是高度重視的。有些老人有的是拄著拐杖,有的是掛著尿袋,都有七八十歲的年齡來到消委會(huì)辦公室現(xiàn)場投訴。

“真的是看了都心里很不舒服,感覺到市場對(duì)老年人的這種傷害?！睔W陽艷珣表示,我們每個(gè)人家庭里面都有老人家,而且我們以后也都會(huì)老,所以對(duì)老年人的消費(fèi)市場,我們是應(yīng)該要傾注更大的關(guān)注度,而且要有投入更大的這個(gè)努力去讓要讓老年人的這個(gè)消費(fèi)市場要更加干凈,讓這個(gè)市場要讓老年人消費(fèi)起來要更加安全?！斑@不僅是消委會(huì),應(yīng)該也是全社會(huì)共同努力的方向?！睔W陽艷珣這樣說道。

消委會(huì)雖沒執(zhí)法權(quán) 但是消費(fèi)者堅(jiān)強(qiáng)后盾

很多市民在維護(hù)自身權(quán)益的過程中,在尋求消委會(huì)幫助的時(shí)候,因?yàn)榱私獠粔?難免會(huì)對(duì)消委會(huì)有一些認(rèn)識(shí)的誤區(qū)。

對(duì)此,歐陽艷珣表示,很多時(shí)候市民是覺得消委會(huì)應(yīng)該萬能的,可能就是大家的一種認(rèn)識(shí)誤區(qū)。實(shí)際上,消委會(huì)只是一個(gè)調(diào)解部門,消委會(huì)也是依據(jù)《新消法》成立的一個(gè)消協(xié)組織,它并沒有行政執(zhí)法權(quán),消委會(huì)最大的職能就是調(diào)解消費(fèi)糾紛。

但是職能限制并沒有限制福田區(qū)消委會(huì)為消費(fèi)者排憂解難的決心,歐陽艷珣說:“只要有消費(fèi)者來投訴,如果有涉及到商家違法的,需要行政執(zhí)法的,我們可以移交,也可以引導(dǎo)他進(jìn)行有效舉報(bào),或者是去再去投訴。涉及到民事糾紛的,消委會(huì)盡全力幫消費(fèi)者去進(jìn)行調(diào)解,然后去解決。”

為了更好的為消費(fèi)者服務(wù),福田區(qū)消委會(huì)也推陳出新,不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和渠道。歐陽艷珣介紹,近年來福田區(qū)消委會(huì)在機(jī)制創(chuàng)新方面,先后推出了專家團(tuán)隊(duì)、企業(yè)約談和案件集中處理等多種手段。

在消費(fèi)引導(dǎo)方面,福田區(qū)消委會(huì)還率先在2015年推出了區(qū)級(jí)微信公眾號(hào)“深圳市福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)”,同時(shí)也使用了天天315和私信企業(yè)的信用推送等方式,為廣大消費(fèi)者服務(wù),對(duì)消費(fèi)市場進(jìn)行監(jiān)督。

“當(dāng)你在消費(fèi)中遇到困難的時(shí)候,請(qǐng)來找我們,我們會(huì)是你堅(jiān)強(qiáng)的后盾,也是你最貼心的娘家。”訪談最后,歐陽艷珣也向消費(fèi)者表示,在消費(fèi)中遇到困難或者糾紛的時(shí)候,可以向消委會(huì)尋求幫助。

據(jù)統(tǒng)計(jì),福田區(qū)消委會(huì)今年接到的投訴已經(jīng)達(dá)到了11085宗。

福田區(qū)消委會(huì)工作人員在315投訴平臺(tái)上填寫調(diào)解結(jié)果。

在福田區(qū)消委的走廊和辦公室里，掛滿了消費(fèi)者送的錦旗和牌匾近百面。

這是剛送來的一塊感謝牌匾，還沒來得及掛起來，就暫時(shí)放在辦公室的沙發(fā)上。

錦旗只代表福田區(qū)消委會(huì)工作中很少的一部分，12個(gè)工作人員每年處理上萬宗投訴。

老年人占消費(fèi)糾紛比重大，這是一位前來致謝的老人，82歲高齡。

福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)秘書長歐陽艷珣接受深圳新聞網(wǎng)專訪。

福田區(qū)消委會(huì)微信公眾號(hào)界面，包含消費(fèi)維權(quán)投訴、發(fā)布消費(fèi)警示等內(nèi)容。

消委會(huì)是消費(fèi)者堅(jiān)強(qiáng)的后盾和最貼心的娘家。