深圳新聞網(wǎng)2024年3月15日訊（記者 朱琳 通訊員 金橋）中央金融工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，“堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向?！苯鹑谙M(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者。加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要內(nèi)容，對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)公平正義與社會(huì)和諧具有積極意義。商業(yè)銀行是國(guó)家金融服務(wù)體系的重要組成部分，在追求經(jīng)營(yíng)發(fā)展、創(chuàng)造效益的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)更加積極主動(dòng)承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作落到實(shí)處。
作為金融央企成員單位，近年來(lái)，廣發(fā)銀行深圳分行牢固樹(shù)立“金融為民、金融惠民、金融便民”理念，在不斷加大金融服務(wù)供給的同時(shí)，從以下五個(gè)方面著手，健全完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和客戶服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，提升人民群眾對(duì)金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。
提高思想認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)做好消保工作的責(zé)任感、使命感。首先，從落實(shí)黨和國(guó)家決策部署層面來(lái)看，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，樹(shù)立“人民至上、金融為民”價(jià)值取向，踐行金融央企“政治性、人民性”責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)闹卮笳稳蝿?wù)；是滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多元化金融需求，增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感的重要舉措；是維護(hù)金融秩序穩(wěn)定、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要一環(huán)。其次，從銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展層面來(lái)看，客戶是銀行賴以生存的基礎(chǔ)，客群建設(shè)決定了銀行發(fā)展的質(zhì)量。能帶給客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、超值的產(chǎn)品，讓客戶有著良好體驗(yàn)，不斷提升品牌形象的銀行，最終都獲得豐碩的成果。廣發(fā)銀行深圳分行作為金融央企成員單位，切實(shí)樹(shù)立抓消保就是抓發(fā)展的理念，把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)，不斷增強(qiáng)做好消保工作的政治自覺(jué)、思想自覺(jué)和行動(dòng)自覺(jué)，始終把人民群眾對(duì)金融的關(guān)切放在心上，努力把客戶的實(shí)事辦好。
構(gòu)建“大消保”體系，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入中心工作。消保工作致廣大而盡精微，必須要齊抓共管、齊心協(xié)力，在體制機(jī)制建設(shè)上下功夫。廣發(fā)銀行深圳分行由主要負(fù)責(zé)人牽頭成立消保委員會(huì)，并將涉及消保和客戶服務(wù)全流程的職能部門(mén)納入其中，加強(qiáng)跨條線、跨部門(mén)協(xié)同，構(gòu)建起責(zé)任清晰、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的“大消?！惫ぷ黧w系，確保信息溝通順暢、工作響應(yīng)及時(shí)。全面推行消保網(wǎng)格化管理，每家經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)均設(shè)立2名兼職消保專員，全行平均10名員工中就有1人負(fù)責(zé)消保工作，確保消保橫到邊、縱到底的穿透性、獨(dú)立性、權(quán)威性得到充分體現(xiàn)。將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入考核體系，考核成績(jī)與績(jī)效分配直接掛鉤。加大問(wèn)責(zé)力度，對(duì)消保工作開(kāi)展不力的單位和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，引導(dǎo)干部員工“以時(shí)刻放心不下”的態(tài)度對(duì)待消保工作。通過(guò)以上措施，真正做到消保與中心工作同研究、同部署、同考核、同落實(shí)，為提升消保和服務(wù)質(zhì)效奠定了基礎(chǔ)。
樹(shù)立“以客戶為中心”導(dǎo)向，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求落到實(shí)處。是否將“以客戶為中心”理念融入經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，是檢驗(yàn)消保工作成效的重要標(biāo)尺。廣發(fā)銀行深圳分行將消保工作前置，建立貫穿產(chǎn)品、服務(wù)全生命流程的消保審查體系，對(duì)存有隱患的內(nèi)容提出審查意見(jiàn)，從源頭上避免出現(xiàn)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為；深化大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)應(yīng)用，努力打造“客戶決定產(chǎn)品、產(chǎn)品匹配渠道”的經(jīng)營(yíng)管理新模式，提升專業(yè)化、精細(xì)化客戶服務(wù)能力。嚴(yán)格執(zhí)行金融產(chǎn)品、銷售渠道、目標(biāo)客戶“三適當(dāng)”原則，通過(guò)自查、專項(xiàng)檢查、內(nèi)部審計(jì)等方式，將如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者需求深度融合到經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)有損客戶利益的問(wèn)題，確保將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品通過(guò)適當(dāng)?shù)那冷N售給適當(dāng)?shù)目蛻簟８叨戎匾暱蛻粼V求，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都專門(mén)設(shè)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室，面對(duì)面溝通和解決客戶提出的服務(wù)需求；在線上線下公示總分支三級(jí)投訴電話、郵箱及信件地址，所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安裝免撥直通電話和意見(jiàn)簿，傾聽(tīng)客戶聲音，及時(shí)解決客戶急難愁盼問(wèn)題。此外，加強(qiáng)警銀聯(lián)動(dòng)，積極跟蹤和上報(bào)可疑交易線索，協(xié)助公安機(jī)關(guān)成功破獲特大涉詐洗錢(qián)案件并獲表彰，共同構(gòu)筑防詐反洗錢(qián)“安全網(wǎng)”，為保障人民群眾財(cái)產(chǎn)安全作出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
突出暖民心惠民生，多措并舉推出便民利民措施。增進(jìn)人民福祉、促進(jìn)人的全面發(fā)展，是做好金融工作、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的根本立場(chǎng)。廣發(fā)銀行深圳分行不斷鞏固深化專題教育成果，推出一系列為民辦實(shí)事舉措，努力把暖民心、惠民生的工作不斷引向深入。積極推進(jìn)減費(fèi)讓利，2023年累計(jì)為1萬(wàn)余小微企業(yè)、個(gè)體工商戶減免利息7000余萬(wàn)元，將穩(wěn)企業(yè)、穩(wěn)就業(yè)政策要求落到實(shí)處。同時(shí)，廣發(fā)銀行深圳分行堅(jiān)持從細(xì)微之處著手，尤其是針對(duì)特殊群體，做到急客戶之所急、想客戶之所想、幫客戶之所需：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立愛(ài)心專區(qū)、綠色通道，部分網(wǎng)點(diǎn)配備了AED心肺復(fù)蘇機(jī)；廳堂人員均接受手語(yǔ)、導(dǎo)盲犬知識(shí)、急救等培訓(xùn)，并提供陪伴式服務(wù)；運(yùn)用智能技術(shù)解決“銀發(fā)族”客戶實(shí)際困難，廣發(fā)銀行深圳分行24小時(shí)服務(wù)熱線可自動(dòng)識(shí)別老年人客戶，提供免身份核實(shí)直入人工通道服務(wù)；網(wǎng)上銀行首頁(yè)設(shè)置無(wú)障礙模式，進(jìn)入后提供語(yǔ)音指讀、大字幕、頁(yè)面增大、語(yǔ)音減速、讀屏專用等功能。積極推動(dòng)服務(wù)延伸，針對(duì)行動(dòng)不便人士，將密碼掛失、卡片激活、更換手機(jī)號(hào)碼等多項(xiàng)業(yè)務(wù)“送上門(mén)”，傳遞銀行服務(wù)的“溫度”。
發(fā)揮消保文化引領(lǐng)作用，全方位推進(jìn)內(nèi)外部宣教活動(dòng)。和諧社會(huì)、金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)是全民金融素養(yǎng)的提升，保 障金融消費(fèi)者的受教育權(quán)也是消保工作的重要內(nèi)容，而提高內(nèi)部員工的消保文化素養(yǎng)同樣是做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要前提，金融宣教工作必須內(nèi)外結(jié)合全方位推進(jìn)。對(duì)內(nèi)方面，廣發(fā)銀行深圳分行注重把員工教育融入日常工作，加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)，注重線上講座與線下集中培訓(xùn)提高實(shí)效，每季度組織開(kāi)展消保服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急演練，舉辦消保短視頻大賽、消保服務(wù)明星評(píng)比等，增強(qiáng)員工消保意識(shí)和服務(wù)技能，提升客戶體驗(yàn)。對(duì)外方面，加強(qiáng)宣傳陣地建設(shè)，每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)有公眾教育區(qū)，擺放金融知識(shí)宣傳材料，如防詐騙案例、理財(cái)知識(shí)、金融法律法規(guī)解讀等；充分挖掘本行官方微博、微信公眾號(hào)、視頻直播間等線上載體，傳播主流宣傳題材，營(yíng)造良好的宣教氛圍。與企業(yè)、學(xué)校、各大商場(chǎng)、社區(qū)黨群服務(wù)中心、深圳義工聯(lián)等加強(qiáng)聯(lián)系，積極推動(dòng)金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)商圈、進(jìn)校園，通過(guò)黨團(tuán)共建、舉辦沙龍、開(kāi)設(shè)講座、組織有獎(jiǎng)答題等形式寓教于樂(lè)。積極創(chuàng)新宣教模式，推出“三國(guó)小劇場(chǎng)”，將金融知識(shí)、典型案例改編成生動(dòng)活潑的漫畫(huà)，提高金融知識(shí)普及宣傳效果，深受廣大客戶好評(píng)。
走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路，必須堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向。廣發(fā)銀行深圳分行將把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作擺在更加突出位置，加快構(gòu)建“人人重視、人人參與”的消保工作新格局，不斷推進(jìn)金融產(chǎn)品和金融服務(wù)創(chuàng)新，切實(shí)提升金融服務(wù)的覆蓋率、可得性和滿意度，讓廣大人民群眾共享金融發(fā)展成果，為實(shí)現(xiàn)對(duì)美好生活的向往提供助力。（以上圖片由廣發(fā)銀行深圳分行提供 授權(quán)給深圳新聞網(wǎng)使用）
