讀特客戶端 ·深圳新聞網(wǎng)2022年3月15日訊（記者 湯莎 通訊員 張涵玥 劉麗 劉飛）為切實(shí)履行保險(xiǎn)服務(wù)承諾，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日到來之際，南方電網(wǎng)鼎和保險(xiǎn)公司秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，圍繞“共促消費(fèi)公平共享數(shù)字金融”主題，深入開展“3·15”教育宣傳周系列活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，全方位提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。
高效理賠，提供有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)
“謝謝你，沒想到這么快！”連日來，深圳“外防輸入”壓力持續(xù)增大，疫情防控面臨著空前嚴(yán)峻的新形勢(shì)。鼎和保險(xiǎn)深圳分公司接到了來自羅湖姚先生的報(bào)案電話，在鼎和查勘員劉勇的細(xì)心指引下，客戶姚先生僅用了15分鐘就完成了線上遠(yuǎn)程查勘。同日，一起在深圳龍崗出險(xiǎn)的車險(xiǎn)案件，從報(bào)案到結(jié)案花了3個(gè)小時(shí)。事后，客戶致電95393客服熱線，激動(dòng)地稱贊鼎和的服務(wù)，“沒想到疫情形勢(shì)這么嚴(yán)重，你們還能理賠這么快，服務(wù)真的很到位！”
數(shù)據(jù)顯示，2021年，鼎和保險(xiǎn)客服代表服務(wù)滿意率為99.56%，理賠服務(wù)滿意率為96.04%，客服代表服務(wù)滿意率持續(xù)穩(wěn)步提升。
科技賦能，線上服務(wù)“不打烊”
疫情期間，為切實(shí)保護(hù)客戶利益，鼎和保險(xiǎn)充分運(yùn)用數(shù)字化手段，進(jìn)一步豐富線上化服務(wù)場(chǎng)景，開通綠色理賠通道，推出多項(xiàng)暖心服務(wù)舉措。鼎和保險(xiǎn)客服熱線95393保持7x24小時(shí)不間斷服務(wù)，開辟官微平臺(tái)、“鼎e賠”、“碼上理賠”等多種智能工具，滿足客戶居家辦理業(yè)務(wù)的金融需求。免提供紙質(zhì)資料，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程，實(shí)現(xiàn)全流程線上化投保，開通自助視頻查勘服務(wù)，提供主動(dòng)預(yù)付賠款和快速支付等，讓客戶足不出戶輕松辦理常用業(yè)務(wù)。
多措并舉，開展“3·15”教育宣傳周活動(dòng)
“3·15”教育宣傳周期間，鼎和保險(xiǎn)聚焦老年人、殘障人士等弱勢(shì)群體，升級(jí)保險(xiǎn)“適老化”服務(wù)，在官網(wǎng)開發(fā)“愛老模式”、增設(shè)“消費(fèi)者中心”，推出“一鍵求助”、“放大鏡”等功能，打造老年“友好型”服務(wù)。針對(duì)老年人在實(shí)際操作過程中遇到的問題，95393特別設(shè)置“愛老專線”，快速介入提供引導(dǎo)幫助，助力老年人數(shù)字化操作能力提升。組織各機(jī)構(gòu)開展線上客戶服務(wù)活動(dòng)，提升消費(fèi)者的權(quán)益意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。針對(duì)投訴焦點(diǎn)和社會(huì)熱點(diǎn)，進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)線上宣教，多平臺(tái)開展消保風(fēng)險(xiǎn)提示，持續(xù)提升消費(fèi)者自我防范能力。
此外，鼎和保險(xiǎn)積極踐行“我為群眾辦實(shí)事”，深入開展輿情風(fēng)險(xiǎn)排查，妥善處置客戶各種咨詢、反饋、投訴問題，為其解決生活實(shí)際困難。鼎和保險(xiǎn)以“用心傾聽從心出發(fā)”為主題，開展總經(jīng)理接待日活動(dòng)，通過電話熱線、上門服務(wù)和線下接待等形式，讓管理人員零距離傾聽消費(fèi)者的需求與意見，切實(shí)幫助消費(fèi)者答疑解惑，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
客戶權(quán)益無小事，消保工作不停歇。下一步，鼎和保險(xiǎn)將充分發(fā)揮保險(xiǎn)“社會(huì)穩(wěn)定器”、“經(jīng)濟(jì)助推器”功能，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)體驗(yàn)，持續(xù)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系建設(shè)，不斷增強(qiáng)消費(fèi)者的獲得感、安全感、幸福感。
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