深圳新聞網(wǎng)2021年12月14日訊（記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）為深入推進(jìn)黨史學(xué)習(xí)教育，認(rèn)真貫徹黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，積極應(yīng)對(duì)人口老齡化對(duì)銀行服務(wù)提出的新挑戰(zhàn)，光大銀行聚焦老年人運(yùn)用智能技術(shù)的數(shù)字鴻溝問題，多措并舉、做實(shí)做細(xì)適老化服務(wù)，制定安心、放心、省心的服務(wù)方案及便民措施，幫助廣大老年人跟上智能時(shí)代、數(shù)字時(shí)代發(fā)展的腳步，有效提升老年人的獲得感、幸福感、安全感。
加速線上服務(wù)模式創(chuàng)新。光大銀行自2019年12月起，開設(shè)了老年客戶人工電話服務(wù)專用通道，通過預(yù)留手機(jī)直接進(jìn)入95595客服電話人工服務(wù)。截至目前，光大遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)65周歲以上老年客戶超過30萬人次，日服務(wù)量峰值近2000人次。并且，在此基礎(chǔ)上開設(shè)了手機(jī)視頻服務(wù)綠色通道，老年客戶還可直接進(jìn)入人工視頻服務(wù)，提高了老年客戶使用智能技術(shù)的便利性。同時(shí)，手機(jī)視頻服務(wù)還可為老年客戶提供養(yǎng)老金測(cè)算、保費(fèi)測(cè)算、養(yǎng)老社區(qū)預(yù)約等在線指導(dǎo)服務(wù)。不僅如此，光大銀行還推出了網(wǎng)絡(luò)音視頻服務(wù)“遠(yuǎn)程協(xié)助”功能，經(jīng)客戶授權(quán)后，通過客服端“遠(yuǎn)程協(xié)助”功能可遠(yuǎn)程同步查看客戶手機(jī)屏幕，更好地輔助老年客戶通過手機(jī)銀行在線辦理各種業(yè)務(wù)，幫助老年客戶更好地融入數(shù)字金融生活。
全面升級(jí)“簡(jiǎn)愛版”手機(jī)銀行。光大手機(jī)銀行自2019年推出“簡(jiǎn)愛版”，廣受老年客戶歡迎，在廣泛客戶調(diào)研的基礎(chǔ)上，2021年9月再次升級(jí)“簡(jiǎn)愛版”核心頁面，視覺更清晰、操作更便捷。例如，針對(duì)老年客戶視力下降、觸屏控制不精準(zhǔn)的問題，對(duì)賬戶、轉(zhuǎn)賬匯款等高頻功能頁面的字體字號(hào)、對(duì)比度及點(diǎn)擊區(qū)域進(jìn)行全面優(yōu)化，更加符合老年客戶的使用習(xí)慣；配置智能語音服務(wù)功能，對(duì)老年客戶進(jìn)行精準(zhǔn)語義識(shí)別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開啟智能語音服務(wù)，無需手動(dòng)操作；同時(shí)，結(jié)合老年客戶使用銀行服務(wù)的習(xí)慣，新上線“周周存3.0”及“整存整取”等低風(fēng)險(xiǎn)財(cái)富管理產(chǎn)品，為老年客戶的資產(chǎn)保值增值需求增添新選擇。
成立助老專題研究小組。光大銀行高度重視老年客戶使用數(shù)字渠道的體驗(yàn)感受，成立了首個(gè)助老及視頻服務(wù)專題研究小組，重點(diǎn)開展助老服務(wù)以及手機(jī)銀行視頻服務(wù)的深入研究。該研究小組推出了“銀發(fā)”指導(dǎo)服務(wù)，包含“操作指導(dǎo)”和“常識(shí)普及”兩個(gè)方面，涵蓋醫(yī)療、公共服務(wù)、養(yǎng)老、出行、防詐騙秘籍、被騙后處理（報(bào)警）流程、常見詐騙手段、日常急救常識(shí)等服務(wù)內(nèi)容，幫助老年客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。同時(shí)，為方便老年客戶自助查閱學(xué)習(xí)，提升內(nèi)容趣味性，光銀直播平臺(tái)上線“視頻服務(wù)銀發(fā)指導(dǎo)專區(qū)”，廣受老年客戶好評(píng)。
積極開展暖心志愿服務(wù)。光大銀行依托集團(tuán)E-SBU戰(zhàn)略，與光大養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期合作，積極開展“關(guān)注老年匯聚陽光”志愿服務(wù)，通過“面對(duì)面”服務(wù)，深入了解老年人使用智能手機(jī)的實(shí)際困難，指導(dǎo)老年客戶使用光大手機(jī)銀行“簡(jiǎn)愛版”視頻服務(wù)。同時(shí)，為老年客戶送去金融服務(wù)宣傳，提醒他們防范金融詐騙、識(shí)別金融陷阱、警惕高息誘惑。
未來，光大銀行將繼續(xù)堅(jiān)定踐行“管理財(cái)富服務(wù)民生”的企業(yè)使命，積極破解老年客戶使用移動(dòng)金融服務(wù)中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，通過科技賦能讓更多老年客戶享受到更加溫暖、便捷的數(shù)字金融服務(wù)，彰顯金融央企國(guó)家隊(duì)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。
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