讀特客戶端·深圳新聞網(wǎng)2021年10月22日訊 （通訊員 張雅捷 少慧）立足人民需求、堅(jiān)持客戶視角，中國太保持續(xù)提升“太保服務(wù)”為內(nèi)核的競爭力，不斷深化身邊服務(wù)、終身服務(wù)、精致服務(wù)等服務(wù)標(biāo)簽，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司著力建立差異化、多層次服務(wù)體系，有效滿足客戶個(gè)性化、多樣化保險(xiǎn)需求，響應(yīng)壽險(xiǎn)總公司聚焦“銀發(fā)一族”，化“數(shù)字鴻溝”為“數(shù)字包容”，對服務(wù)進(jìn)行適老化升級，從老年人需求出發(fā)，積極參與壽險(xiǎn)總公司適老化服務(wù)升級舉措的推出，同時(shí)在轄內(nèi)全方位開展銀發(fā)智能關(guān)愛服務(wù)，堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)創(chuàng)新并行，在智能應(yīng)用前端的“快”深圳也能享受“慢”關(guān)懷，讓老年客戶切實(shí)體驗(yàn)到“服務(wù)辦理有人陪，智能學(xué)習(xí)有人教，科技應(yīng)用有人幫”的太保長者關(guān)懷服務(wù)，讓“太保服務(wù)”品牌更立體、更具象。
“快”能量黨員先鋒顯擔(dān)當(dāng)
組織成立“敬老服務(wù)黨員先鋒隊(duì)”，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，保障老年人服務(wù)項(xiàng)目的推動(dòng)落實(shí)。作為領(lǐng)導(dǎo)小組，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)相關(guān)成員、營運(yùn)條線管理干部定期到分公司門店上崗值班，深入服務(wù)一線，傾聽客戶老年客戶心聲，組織柜面、保全、95500電話咨詢等服務(wù)窗口黨員員工提高認(rèn)識、統(tǒng)一思想，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際，引導(dǎo)服務(wù)體驗(yàn)升級。先鋒隊(duì)員作為示范崗主動(dòng)受理老年客戶業(yè)務(wù)，積極亮明共產(chǎn)黨員身份，為老年客群提供“線上視頻指導(dǎo)操作，線下陪同優(yōu)先辦理”專項(xiàng)服務(wù)；同時(shí)發(fā)揮先鋒模范作用，思考在前，主動(dòng)作為。作為廣東本地人，遇到只會(huì)說粵語、客家話等方言的老人家，黨員小隊(duì)的梁銘芬便會(huì)主動(dòng)接待，引導(dǎo)至自己的黨員先鋒柜臺辦理；隊(duì)員伍佳發(fā)揮專業(yè)所長，牽頭在服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部開展各項(xiàng)適老專題培訓(xùn)；隊(duì)員李佳芮雖然轉(zhuǎn)至柜員崗不久，也積極為老年人服務(wù)辦理流程提出改進(jìn)意見。在黨員先鋒隊(duì)的帶動(dòng)下，分公司服務(wù)隊(duì)伍以“問詢耐心、過程細(xì)心、處理放心、讓長者安心”的標(biāo)準(zhǔn)提升老年客戶服務(wù)體驗(yàn)。
“慢”關(guān)懷服務(wù)辦理有人陪
為使老年客戶的臨柜辦理過程暢通無憂，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司細(xì)致梳理老年客戶的“出門困擾”，全面升級軟硬件服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓“網(wǎng)紅打卡高顏值門店”兼?zhèn)洹伴L者無憂門店”能力，為老年客戶提供專業(yè)、便捷、溫暖的門店服務(wù)。
打造全新的適老柜面服務(wù)體系，通過靈犀智能機(jī)器人、云柜面、人工柜臺及一對一的誠信服務(wù)大使模式相結(jié)合，為臨柜的老年人客戶提供全程的服務(wù)引導(dǎo)、協(xié)助業(yè)務(wù)辦理，多渠道解決老年客戶辦理業(yè)務(wù)遇到的難點(diǎn)問題；設(shè)立愛心服務(wù)窗口，配備充足的人力和合理業(yè)務(wù)分流機(jī)制，以保證柜面發(fā)生老年客戶階段性集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能夠快速響應(yīng)采取有效措施，保障客流的穩(wěn)定，最大程度減少客戶等待時(shí)長；保留現(xiàn)金收付通道，滿足老年客戶朋友現(xiàn)金使用需求；增設(shè)老年人休息室，在門店配備健康體檢儀器、輪椅、以及老年人常用醫(yī)藥箱、老花鏡、放大鏡等便捷設(shè)備，于細(xì)微處給老年客戶提供暖心“慢”體驗(yàn)，體驗(yàn)過健康設(shè)備的老年客戶說“即使不來辦業(yè)務(wù)，改天我也要再來做健康體驗(yàn)，你們可要?dú)g迎我啊?！?/p>
“快”語言科技應(yīng)用有人幫
為解決老年客戶使用公司智能應(yīng)用的痛點(diǎn)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司主動(dòng)思考制作智能應(yīng)用服務(wù)手冊，讓創(chuàng)新應(yīng)用和服務(wù)理念會(huì)講老年人聽得懂的語言，引導(dǎo)老年客戶不懼怕智能應(yīng)用，享受便捷的線上辦理方式，樂享數(shù)字化便利。
此外，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司以線上和線下教學(xué)聯(lián)動(dòng)的形式，讓老年客戶在門店內(nèi)親身體驗(yàn)靈犀機(jī)器人、AR互動(dòng)屏、小太醫(yī)健康體檢機(jī)、綜合體檢機(jī)等智能設(shè)備，增強(qiáng)老年人對智能技術(shù)的了解和信任，提升老年客戶使用智能應(yīng)用的興趣和意愿。同時(shí)聯(lián)動(dòng)誠信服務(wù)大使隊(duì)伍，提供上門服務(wù)通道，通過太保藍(lán)本、視頻醫(yī)生、保單AI管家等服務(wù)工具，為不便臨柜的老年客戶及時(shí)提供有溫度的貼身服務(wù)。
“慢”潮流銀發(fā)生活安心享
結(jié)合端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)等時(shí)令節(jié)日，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司聚焦老年客戶需求，開展老年群體感興趣、有收獲的銀發(fā)關(guān)愛活動(dòng)，為老年人營造潮流銀發(fā)生活。今年以來，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司已累計(jì)開展 老年人急救、中醫(yī)理療、手作中秋、健康講座等各類活動(dòng)十余場?；顒?dòng)中穿插專業(yè)講解、互動(dòng)問答等內(nèi)容，為老年朋友提供金融宣傳服務(wù)，重點(diǎn)圍繞保險(xiǎn)知識普及、理性投資理念等內(nèi)容，幫助銀發(fā)客戶防范金融風(fēng)險(xiǎn)。近期，中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司還將深入社區(qū)，通過分發(fā)長者服務(wù)手冊、講解金融知識、開展老年人健康活動(dòng)等形式與老年群體手拉手、心連心，為廣大老年群體做好事、辦實(shí)事、解難事，將“尊老敬老”落在實(shí)處，營造安享美好銀發(fā)生活的社會(huì)氛圍。
中國太保壽險(xiǎn)深圳分公司將持續(xù)以“快”深圳的優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)踐行保險(xiǎn)的使命和初心，讓“責(zé)任、智慧、溫度”的“慢”關(guān)懷走進(jìn)老年客戶群體，深度落實(shí)銀發(fā)專享服務(wù)，持續(xù)傳遞太保溫度，護(hù)航幸福晚年。
