深圳新聞網(wǎng)2021年8月26日訊 （記者 朱琳 通訊員 樓蓉 沈婷）在光大銀行深圳后海支行大廳，硬件齊全，明亮整潔；工作人員熱情有禮，服務(wù)專業(yè)周到，處處體現(xiàn)著“以客戶為中心”的經(jīng)營理念。光大銀行后海支行一直秉承“陽光服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，將客戶服務(wù)放在第一位，推動員工不斷提高自身業(yè)務(wù)能力與工作效率，用陽光服務(wù)理念鑄就銀行服務(wù)陽光品牌。該支行曾獲得“2018年中國銀行業(yè)千佳示范單位”“全國五星級營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”等榮譽(yù)稱號，獲得廣大客戶的認(rèn)可與支持。
對標(biāo)先進(jìn)不斷優(yōu)化軟硬件環(huán)境
商圈作為一座城市文化、經(jīng)濟(jì)、活力的縮影，是提升城市消費(fèi)能級的重要載體。深圳市今年出臺的《關(guān)于促進(jìn)消費(fèi)擴(kuò)容提質(zhì)創(chuàng)造消費(fèi)新需求的行動方案（2021—2023年）》明確提出，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)獨(dú)具濱海特色的后海超級商業(yè)區(qū)，加快后海商圈空中商業(yè)連廊建設(shè)，打造集高端消費(fèi)目的地和標(biāo)志性城市景觀于一體的世界級地標(biāo)性商圈。
坐落在南山區(qū)后海中心路致遠(yuǎn)大廈首層的后海支行，不斷適應(yīng)區(qū)域的發(fā)展需求，也對自身建設(shè)提出了更高要求。該支行不斷優(yōu)化硬件設(shè)施，下狠功夫打造優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境。營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了分區(qū)管理，設(shè)置了24小時自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、公司業(yè)務(wù)服務(wù)區(qū)、低柜理財服務(wù)、陽光理財貴賓室、客戶等候區(qū)等區(qū)域；針對特殊群體，開通緊急業(yè)務(wù)處理窗口，大門外設(shè)置了殘障人士專門通道和救助電話，致力為客戶排憂解難。后海支行還加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，提升服務(wù)體驗，為客戶精心準(zhǔn)備了報刊雜志、老花眼鏡、雨傘、急救包、碎紙機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、充電樁、針線盒、輪椅、寶寶座椅等便民服務(wù)設(shè)施，設(shè)置了具有童趣的兒童閱讀區(qū)。在這里，還有高雅的水吧，可以提供紅茶、綠茶、咖啡等多種飲品供客戶選擇。
近年來，隨著信息技術(shù)、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，后海支行還搭上了科技的快車。后海支行推出的智能柜臺服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)辦理的智能化、輕型化、綜合化轉(zhuǎn)型。智能柜臺不僅能自主選號預(yù)制卡發(fā)卡，還可加預(yù)制卡數(shù)量最高可達(dá)1000張。分行還為網(wǎng)點(diǎn)配置了智能自動售貨機(jī)，不僅給客戶提供了更豐富的便民服務(wù)，同時還可引導(dǎo)客戶開通電子支付業(yè)務(wù)，增加客戶綁定光大借記卡業(yè)務(wù)的概率。
播撒“陽光”“多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)”
在后海支行，客戶在辦理業(yè)務(wù)時都會有一個明顯感受，那就是工作人員親切的微笑，讓人如沐春風(fēng)。“我們要用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，讓客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受尊重歡迎的。”一名員工說。
微笑背后是后海支行所有員工對“陽光服務(wù)”理念的堅守。為了打造一支具備高度價值認(rèn)同感的“陽光隊伍”，后海支行通過打造多種學(xué)習(xí)平臺來提升核心競爭力。如成立了后海支行員工講堂，每位支行員工都做一次內(nèi)訓(xùn)師，從陽光服務(wù)、營銷技能、業(yè)務(wù)拓展、形象優(yōu)化等多個角度進(jìn)行知識經(jīng)驗分享；建立員工活動室、讀書角，豐富員工生活；利用周末閑暇時間開展徒步等活動，提升員工身體素質(zhì)；為經(jīng)濟(jì)困難員工提供捐助，讓他們感受到大家庭的溫暖。
細(xì)心的客戶還會發(fā)現(xiàn)，在后海支行，這里的工作人員會表現(xiàn)出“多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)”。這來源于后海支行的“多說一句話”服務(wù)。據(jù)了解，該支行結(jié)合銀行的“十項做法”，提出了“多說一句話，多做一點(diǎn)點(diǎn)”的要求，并大力推行“稱呼服務(wù)法”。后海支行還編制了“理財中心6S管理辦法”“營業(yè)柜臺管理辦法”“保安管理規(guī)范”“支行負(fù)責(zé)人管理服務(wù)職責(zé)”“客戶分層管理服務(wù)辦法”等多項規(guī)范性文件。
對于該如何提升服務(wù)客戶水平，后海支行員工都能如數(shù)家珍總結(jié)出幾條要點(diǎn)，如面對摩擦要做到及時與客戶溝通，要具備足夠的應(yīng)急事件處理能力；要善于了解分析客戶需求，虛心接受客戶的批評建議，真情實(shí)意幫助客戶解決問題。
該支行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，后海支行將繼續(xù)保持“千佳”的標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供卓越體驗，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化，全心全意提供讓客戶滿意的銀行業(yè)一流服務(wù)。
