見(jiàn)圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)5月6日訊 （湯莎）近日，針對(duì)60歲以上的老年客群，平安95511客服熱線完成服務(wù)升級(jí)開(kāi)啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年客群運(yùn)用智能技術(shù)困難的痛點(diǎn)。目前，該項(xiàng)暖心服務(wù)已覆蓋平安旗下產(chǎn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、銀行、證券等業(yè)務(wù)，直通人工客服的綠色通道，日均助力近7000位老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”。
“一鍵人工”破解老年客群痛點(diǎn)
得益于人工智能等技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能客服如今成為行業(yè)常態(tài)，與此同時(shí)老年人運(yùn)用智能技術(shù)難的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)。
在用戶聲音調(diào)研中，平安95511客服中心專項(xiàng)研究了15.3萬(wàn)老年用戶心聲，其中有2.3萬(wàn)用戶反映了客服熱線“進(jìn)線難”“聽(tīng)不懂”“太復(fù)雜”等問(wèn)題。
為幫助老年人融入智能社會(huì)，平安金服以平安95511客服熱線為平臺(tái)，推出“一鍵人工”服務(wù)，通過(guò)來(lái)電號(hào)碼精準(zhǔn)識(shí)別60歲以上客群，為老年客群跳過(guò)智能交互環(huán)節(jié)，開(kāi)啟綠色通道直接接通人工客服。
系統(tǒng)升級(jí)后，四川的王先生率先體驗(yàn)到綠色通道服務(wù)。他想要查詢保單分紅情況，致電95511后直接接通人工客服，核實(shí)保單信息后，人工客服就為他查詢好了信息，整個(gè)服務(wù)過(guò)程十分簡(jiǎn)便，前后也僅花費(fèi)不到1分鐘。
該服務(wù)升級(jí)也同步響應(yīng)了銀保監(jiān)會(huì)提出的切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的要求。在“一鍵人工”之外，平安95511客服熱線還推出“服務(wù)專團(tuán)”“服務(wù)+1”等舉措，針對(duì)老年客群升級(jí)服務(wù)體系，提供更為簡(jiǎn)便的服務(wù)流程。
一方面，平安金服基于對(duì)老年客群的專項(xiàng)研究，成立服務(wù)專團(tuán)，通過(guò)建立老年業(yè)務(wù)專案培訓(xùn)，制定老年客群“親、柔、慢”的溝通話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，上線老年人APP使用問(wèn)答知識(shí)庫(kù)，切實(shí)從老年人的角度出發(fā)，升級(jí)個(gè)性化服務(wù)體系。
另一方面，95511客服熱線還推出“服務(wù)+1”行動(dòng)，在受理完用戶需求之后，主動(dòng)挖掘老年客群的潛在服務(wù)需求，為老年客群提供全方位、一站式的服務(wù)?！胺?wù)+1”還包含子女代辦、呼損預(yù)約等內(nèi)容，可最大程度方便老年人足不出戶辦理金融保險(xiǎn)需求。
