前不久閉幕的十三屆全國人大四次會(huì)議表決通過的關(guān)于“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要，提出了要加快數(shù)字化發(fā)展，建設(shè)數(shù)字中國的任務(wù)。面對客戶更加多樣化、個(gè)性化的需求，保險(xiǎn)行業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技賦能管理模式、展業(yè)形式和服務(wù)方式的創(chuàng)新，這既符合國家戰(zhàn)略需要，也是不斷促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的必然要求。
當(dāng)前，科技已經(jīng)滲透到太平人壽管理和業(yè)務(wù)鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié)。一方面，太平人壽以服務(wù)為核心，借助科技手段改進(jìn)服務(wù)方式、提升服務(wù)體驗(yàn)和質(zhì)量；另一方面，公司則以管理為核心，通過科技賦能，優(yōu)化代理人的工作方式，提升工作效率，從而更好地為客戶提供服務(wù)。這一具備創(chuàng)新示范效應(yīng)的“管理+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)模式，為全行業(yè)如何通過科技的全域賦能來發(fā)揮保險(xiǎn)“∞”的能量，提供了可供參考的優(yōu)質(zhì)范本。
∞（無限）追求，比客戶更在乎時(shí)間，極速服務(wù)體驗(yàn)
幾年前，身在國外的梁女士想變更受益人，必須得本人簽署紙質(zhì)手續(xù)寄回國內(nèi)，還需等待一段時(shí)間才能把流程處理完。流程繁瑣且不論郵寄資料的過程也有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這讓梁女士深感不便。
梁女士的這些不便，在太平人壽推出的E掌柜的幫助下迎刃而解，只需用手機(jī)在幾分鐘內(nèi)就可以完成。借助E掌柜，業(yè)務(wù)員和客戶分別只需三步即可完成線上操作，而且全過程采用電子簽名，大大提升了效率，縮短了客戶的操作時(shí)間。上線至今，E掌柜覆蓋了常用的36個(gè)保全項(xiàng)目，已有累計(jì)超過17.6萬的業(yè)務(wù)員使用E掌柜，總服務(wù)次數(shù)超123萬次。
近年來，依托“中國太平95589”微信公眾號、太平通APP、網(wǎng)上營業(yè)廳等全方位的線上服務(wù)平臺(tái)，客戶不僅可以在線下載電子保單、簽收保單回執(zhí)，還可以進(jìn)行電子化回訪、辦理保單查詢、保全變更等多項(xiàng)服務(wù)。借助最新的科技手段，太平人壽為客戶提供極速的服務(wù)體驗(yàn)，成功實(shí)現(xiàn)了“免排隊(duì)、不打烊、零接觸”的目標(biāo)。
∞（無限）關(guān)切，比客戶更在意安全，信息層層設(shè)防
在通過科技手段大幅提升效率和增加便利性的同時(shí)，如何規(guī)避個(gè)人隱私的泄露、保障信息安全則是客戶越來越重視的問題。
馬先生就有這樣的煩惱。此前，他通過某線上平臺(tái)咨詢了一些保險(xiǎn)產(chǎn)品，并按照要求提供了身份證、家庭住址、聯(lián)系方式等個(gè)人信息。殊不知，在接下來的一段時(shí)間內(nèi)，每天都有推銷電話不斷打進(jìn)來，讓他不堪其擾。
太平人壽在保障客戶信息安全方面也是不遺余力，其研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng)，在極大地改善了傳統(tǒng)雙錄環(huán)節(jié)存在的固有問題的基礎(chǔ)上，還設(shè)置了人臉識(shí)別、證件檢測、投屏簽字等多個(gè)環(huán)節(jié)來保障安全性。此外，太平人壽的電子保單，也是由通過國家認(rèn)可的第三方數(shù)字認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對保單文件進(jìn)行加密并頒發(fā)認(rèn)證證書，憑借法律及技術(shù)手段，從合法性、完整性以及信息安全性等各方面，為客戶及保險(xiǎn)公司雙方提供安全保證。
∞（無限）關(guān)懷，比客戶更了解自己，前置健康管理
江西劉女士的母親突發(fā)一眼視力短暫性失明、又間歇性失憶，卻堅(jiān)持不去醫(yī)院。劉女士情急之下?lián)芡?5589申請了太平人壽的24小時(shí)電話醫(yī)生服務(wù)。在了解情況后，電話醫(yī)生指導(dǎo)劉女士為其母親做了系列檢測動(dòng)作，并初步判斷客戶母親很可能是腦梗塞。因送醫(yī)及時(shí)，劉女士母親一周后康復(fù)出院。而劉女士母親隔壁床的一位病友也遭遇了同樣的癥狀，但因判斷失誤，錯(cuò)過了最佳治療時(shí)間導(dǎo)致雙目失明。
一個(gè)電話，挽救了一雙眼睛，健康管理的重要性不言而喻。自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，太平人壽將24小時(shí)電話醫(yī)生服務(wù)開放給所有公司客戶及其家人，提供24小時(shí)全面的醫(yī)療、健康電話咨詢服務(wù)，2020年以來該服務(wù)使用人次超過2.6萬。近年來，太平人壽通過電話醫(yī)生、遠(yuǎn)程視頻會(huì)診等“一攬子”“全流程”的健康管理服務(wù)，幫助客戶進(jìn)行日常健康管理；通過搭建的“樂享健康”服務(wù)平臺(tái)，已為120多萬深度用戶提供了涵蓋醫(yī)療服務(wù)、健康服務(wù)、健康風(fēng)險(xiǎn)評估等方面的眾多服務(wù)項(xiàng)目，讓服務(wù)覆蓋客戶的各個(gè)健康階段，守護(hù)家庭健康生活。
∞（無限）洞察，比代理人更懂客戶，優(yōu)化工作流程
對于從業(yè)已經(jīng)有3年的保險(xiǎn)代理人王女士來說，如何搞懂客戶在想什么、喜歡什么、需要什么，是她每天必須不斷思考的問題。通過太平人壽的“太平保寶”線上平臺(tái)，王女士可以通過大數(shù)據(jù)分析，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，精確了解客戶的喜好和需求，從而為其定制個(gè)性化服務(wù)。作為一站式的代理人掌上移動(dòng)終端軟件，“太平保寶”涵蓋了獲客、投保、理賠、保全、客戶及保單管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，打造了一個(gè)線上線下的保險(xiǎn)服務(wù)閉環(huán)。
除此之外，王女士還可以借助“易行銷系統(tǒng)”提供的人機(jī)協(xié)同來智能展業(yè)，不斷優(yōu)化管理流程和關(guān)鍵銷售動(dòng)作；通過“太平惠匯”資訊平臺(tái)提供的定制化資訊，分析客戶的喜好，從而了解其需求?？萍际侄蔚倪\(yùn)用，極大地提升了太平人壽代理人的工作效率，也為其更好地服務(wù)客戶提供了技術(shù)保障。
服務(wù)客戶是保險(xiǎn)行業(yè)不變的宗旨，而以客戶為中心，則是全行業(yè)應(yīng)當(dāng)奉行的價(jià)值理念。太平人壽的“管理+服務(wù)”雙驅(qū)動(dòng)模式，同時(shí)聚焦內(nèi)部管理和客戶服務(wù)，為推動(dòng)科技對保險(xiǎn)行業(yè)的全域賦能找到了突破口，也為保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)揮更大的價(jià)值和能力提供了無限可能。（宋超群）
