深圳新聞網(wǎng)·見圳客戶端2020年12月3日訊 面對銀行智能化以及我國正式進(jìn)入老齡化的社會趨勢，如何滿足老年人金融服務(wù)需求，切實解決老年人金融服務(wù)難題成為各銀行業(yè)機構(gòu)的重要課題。
為更好地提升客戶體驗，滿足不同客群的個性化操作需求，在以彭建平行長為班長的光大銀行深圳分行黨委班子領(lǐng)導(dǎo)下，紀(jì)委書記方眾牽頭主抓，分行渠道管理部/消費者權(quán)益保護(hù)部精心組織，扎實踐行“數(shù)字普惠”，光大銀行深圳分行打出服務(wù)老年群體“組合拳”，借力金融科技，用真情幫助老年人走出“數(shù)字鴻溝”，用陽光服務(wù)贏得了老年人的喜愛。
光大“簡愛版”手機銀行讓愛更溫暖
隨著金融科技的發(fā)展，銀行網(wǎng)點的功能越來越多地搬到網(wǎng)上、手機上。但老年人習(xí)慣面對面的金融服務(wù)，對智能機具使用存在一定畏難心理。
普惠金融的核心理念是規(guī)模微小化、服務(wù)內(nèi)容廣泛化，讓更多群體能更好地享受到便捷的金融服務(wù)。讓金融服務(wù)變得更簡單、更便利、更普惠，一直是光大手機銀行創(chuàng)新發(fā)展的初衷和使命。
在打造健康生態(tài)圈子戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，光大手機銀行在2019年推出“簡愛版”，并可與正常版本自由切換。光大“簡愛版”手機銀行不僅對常用功能的頁面進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化，例如放大字體、使用更加鮮明的配色，還針對常用的高頻金融服務(wù)功能及操作流程進(jìn)行簡化處理，在保障客戶賬戶安全的同時，更加符合老年客戶的使用習(xí)慣。
目前，光大“簡愛版”手機銀行重點主打四大老年客戶常用功能：賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、陽光理財和繳費充值。簡潔、無推廣的手機操作界面讓老年客戶的使用變得更加直觀、便利和安全。同時，光大“簡愛版”配有智能語音服務(wù)功能，可對老年用戶進(jìn)行精準(zhǔn)語義識別，老年人僅需輕松“搖一搖”即可開啟智能語音服務(wù)，無需手動操作。
2020年，光大手機銀行7.0版本上線“頤享陽光·健康養(yǎng)老生態(tài)圈”服務(wù)，通過光大養(yǎng)老、光大永明保險等光大集團(tuán)各子公司，重點向老年客戶提供養(yǎng)老社區(qū)、金色課堂、健康養(yǎng)老、快樂養(yǎng)老、養(yǎng)老測算、財富養(yǎng)老和健康資訊等高頻服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實現(xiàn)“千人千面”，可根據(jù)老年客戶畫像精準(zhǔn)推薦合適的代理保險和基金產(chǎn)品；“金色課堂”作為深受老年客戶歡迎的版塊，客戶可以預(yù)約各分行舉行的線下讀書會、財富講座等豐富活動；在“養(yǎng)老社區(qū)”版塊，老年客戶可以提前進(jìn)行養(yǎng)老社區(qū)線上預(yù)約，參觀光大養(yǎng)老在全國多個城市的醫(yī)養(yǎng)社區(qū)并選擇入住。
未來，光大銀行將持續(xù)提升手機銀行的易用性和安全性，從便民處入手，于細(xì)微處用心，堅持傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。
用“陽光服務(wù)”滿足老年人特殊金融服務(wù)需求
老年人愿意去銀行網(wǎng)點的原因，除了安全、踏實，更重要的是服務(wù)體驗。深知這一點的光大銀行深圳分行，在深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的過程中，尤其注重用陽光服務(wù)滿足老年人的金融服務(wù)需求。
今年8月，深圳分行田貝支行開展了羅湖區(qū)筍崗街道田貝社區(qū)老年人公益活動，開展娛樂活動同時，通過現(xiàn)場教學(xué)“識別真假幣”以及通過案例分享的形式，普及電信防詐騙、支付安全等社會公眾關(guān)心的熱點知識，滿足了老年人迫切的金融服務(wù)需求。
在龍崗南灣支行，一則敬老愛老的服務(wù)故事激勵溫暖著人心。最近，陳女士到網(wǎng)點為母親辦理打印銀行流水的業(yè)務(wù)，由于銀行賬戶流水是個人信息，正常情況下只能由本人持身份證辦理。但陳女士母親年邁并生病在家休養(yǎng)，實在無法親自到銀行。理財經(jīng)理楊佳和大堂經(jīng)理鄧秋嬋就一起上門為客戶核實，寫好授權(quán)書讓老太太確認(rèn)簽名并錄制好視頻。面對這一周到服務(wù)，陳女士十分感動。
“陽光在心，服務(wù)在行”的服務(wù)理念，在深圳分行的各個網(wǎng)點遍地開花。橫崗支行的徐菲前兩天遇到了一位老年人客戶，演繹了一段由“憂”轉(zhuǎn)“優(yōu)”的服務(wù)佳話?？蛻絷惒街写蛴∫荒甑呢攧?wù)流水，在查看過程中，他提出保險費代扣、四筆ATM取現(xiàn)業(yè)務(wù)不清晰等問題。面對陳伯的緊張和責(zé)問，徐菲耐心解釋引導(dǎo)，最終確認(rèn)了陳伯的資金賬戶是安全的。從剛開始不信任銀行，到最后為銀行點贊，陳伯的態(tài)度轉(zhuǎn)變，正是因為光大銀行深圳分行的員工面對客戶的疑問，不敷衍，不推諉，按照正確的流程給予建議，誠實守信，用真誠、耐心獲得真心。
為了讓陽光服務(wù)更好提質(zhì)增效，依據(jù)總行《關(guān)于在全行啟動“陽光伙伴”計劃的通知》，深圳分行在各網(wǎng)點積極推行“陽光伙伴”計劃，督促落實前期陽光伙伴的召集工作。目前，深圳分行已順利招募了145名“陽光伙伴”。
分行渠道管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，接下來將進(jìn)一步擴(kuò)大宣傳范圍，以“陽光伙伴”計劃為契機，貫徹落實集團(tuán)、總分行黨委的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求，深化陽光服務(wù)工作質(zhì)效，做好“千佳”網(wǎng)點創(chuàng)建輔導(dǎo)等專項服務(wù)管理工作；實施“陽光消保八音盒計劃”，廣泛宣傳監(jiān)管政策和服務(wù)理念，建立和傳播分行保護(hù)消費者、不斷追求服務(wù)品質(zhì)的積極形象。（樓蓉 李昕）
