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暖心溝通語種團(tuán)隊為建行服務(wù)提質(zhì)——羅湖支行營業(yè)部語種服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)側(cè)記

暖心溝通語種團(tuán)隊為建行服務(wù)提質(zhì)——羅湖支行營業(yè)部語種服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)側(cè)記

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在建行深圳羅湖支行營業(yè)部,一位聾啞客戶走進(jìn)了營業(yè)大廳前臺比起手勢咨詢業(yè)務(wù)。這時,身著建行工作服的手語人員積極迎上接待了他。經(jīng)過一番手語交流,客戶解開了心頭的業(yè)務(wù)疑難,滿意地離開了營業(yè)廳。建行深圳羅湖支行在客戶的需求出發(fā),專門成立了對外服務(wù)的新窗口:語種服務(wù)團(tuán)隊。

語種服務(wù)團(tuán)隊成立于2017年,服務(wù)團(tuán)隊成員均為建行員工,對客戶的理解和對業(yè)務(wù)的支持使得語種服務(wù)團(tuán)隊逐漸發(fā)展壯大,涵蓋了深圳地區(qū)常見的幾個語種。目前,包括兩名英語服務(wù)人員,兩名手語服務(wù)人員,兩名粵語服務(wù)人員,客家話及潮汕話服務(wù)人員各一名,為語言不通的客戶提供服務(wù)。

地處改革開放發(fā)源地,建行深圳羅湖支行服務(wù)著來自五湖四海的客戶。除了英語為常見語種外,深圳地區(qū)交織著客家語系、粵語語系和潮汕語系。語言在銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展中起著關(guān)鍵作用。

以客戶為中心,羅湖支行營業(yè)部邁出了這一步。在網(wǎng)點(diǎn)挑選了通曉常見語種的八名服務(wù)人員組成服務(wù)團(tuán)隊。語種服務(wù)團(tuán)隊模擬了問候、問路、設(shè)備操作、業(yè)務(wù)導(dǎo)航等多個常見情景對話,并在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部開展培訓(xùn)學(xué)習(xí),配合網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷,大大提升網(wǎng)點(diǎn)員工的服務(wù)水平。

“沒想到來建行辦業(yè)務(wù)還有這樣的服務(wù)!”年邁的余阿姨用客家話感慨道。作為建行的長期客戶,余阿姨很多時候只能用客家話跟網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理溝通。在語種團(tuán)隊的幫助下,每一次余阿姨的業(yè)務(wù)很快就辦完了?!昂芏嗬夏昕蛻舨粫胀ㄔ?,我們語種團(tuán)隊能很快幫他們解決這個溝通障礙?!笨图以捳Z種服務(wù)人員利佳分享道。

在服務(wù)的語種當(dāng)中,手語是一門特殊的語言。張燦是羅湖支行營業(yè)部的一名產(chǎn)品經(jīng)理,也是手語語種的服務(wù)人員,大學(xué)期間憑借興趣愛好輔修了手語??吹搅司W(wǎng)點(diǎn)在成立語種服務(wù)團(tuán)隊,他第一時間就報了名?!皼]想到自己的語言特長在銀行工作中也能派上大用場,尤其是能為聾啞客戶提供服務(wù),我感到既興奮又自豪”。他激動地說。

語種團(tuán)隊每年都會針對新入行員工的語言特長進(jìn)行摸底及培訓(xùn),不斷為團(tuán)隊補(bǔ)充新鮮血液。團(tuán)隊的八名網(wǎng)點(diǎn)語種服務(wù)人員用熱情真誠的服務(wù)態(tài)度,用暖人心扉的語言貼近了客戶的心靈。

建行深圳羅湖支行將跟隨分行服務(wù)質(zhì)量提升年步伐,著力提升服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)流程,努力讓每一位客戶滿意,體現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng),樹立品牌形象,讓建行服務(wù)更暖心,更貼心。(鐘志豪)


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