2016年，在中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范單位評選中，交通銀行共有140家網(wǎng)點獲評“千佳”示范單位(下稱“千佳”網(wǎng)點)，獲評網(wǎng)點數(shù)量再創(chuàng)新高，行業(yè)排名第一?；赝^去，2015年，交通銀行有20家網(wǎng)點入選“百佳”，也是行業(yè)排名第一。中國銀行業(yè)協(xié)會評選出的1000家網(wǎng)點“是全行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)的先進典型，他們積極把握銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新機遇，契合金融消費者服務(wù)新需求，完善服務(wù)管理機制辦法，創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)，踐行行業(yè)服務(wù)規(guī)范，優(yōu)化服務(wù)渠道流程，提升消費者保護意識和能力，贏得了廣大客戶的信賴與贊譽”。

這只是交通銀行服務(wù)工作獲得社會好評的一個側(cè)面。2016年，據(jù)J.D. Power亞太公司中國零售銀行客戶滿意度研究顯示，交行成績名列第一位。該滿意度研究基于30個城市零售銀行客戶的反饋，涵蓋在中國開展業(yè)務(wù)的15家主要銀行。

戰(zhàn)略高度重視

交行從戰(zhàn)略高度重視客戶滿意度，以形成長期共同價值最大化的新型銀行客戶關(guān)系為目標(biāo)，向客戶提供便捷、高品質(zhì)、具有親和力的產(chǎn)品和服務(wù)。重視客戶權(quán)益保障、積極普及金融知識；維護客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)和金融信息安全；重視普及金融知識，引導(dǎo)和培育公眾的金融意識；充分披露產(chǎn)品信息并提示風(fēng)險；嚴(yán)格保密客戶資料，公平對待客戶；加強服務(wù)渠道對客戶人身及財產(chǎn)安全的保障；注重為特殊客戶辦理業(yè)務(wù)提供必要的便利；妥善處理客戶的投訴和建議。

抓好消保工作

2016年，交行持續(xù)將消費者權(quán)益保護工作納入績效考評體系。根據(jù)人民銀行、銀監(jiān)會、中銀協(xié)等的統(tǒng)一部署，交行積極開展金融知識宣傳普及月、金融知識進萬家與普及金融知識萬里行活動，抓好消費者金融知識普及教育，加強活動宣傳，達到活動預(yù)期效果。同時，交行高度重視員工消費者權(quán)益保護專項培訓(xùn)，通過面授班和在線課堂等多種方式將消費者權(quán)益保護的知識與理念傳達至全行員工。在消費者權(quán)益保護工作開展中，注重員工權(quán)益的保護。除了保證員工得到充分的培訓(xùn)外，主動關(guān)愛員工，將基層營業(yè)網(wǎng)點中的員工關(guān)愛措施開展情況納入考評。

服務(wù)國家戰(zhàn)略

交行主動對接國家“十三五”規(guī)劃，結(jié)合自身經(jīng)營發(fā)展實際，擇優(yōu)加大對國家重點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的信貸支持力度。在《交通銀行2016年授信與風(fēng)險政策綱要》中，明確支持重點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，引導(dǎo)分行結(jié)合國家戰(zhàn)略規(guī)劃和行業(yè)運行特點，擇優(yōu)支持交通運輸領(lǐng)域重點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；關(guān)注電力體制改革加快推進進程，積極支持特高壓電網(wǎng)、大型水電、核電等重點項目建設(shè)；擇優(yōu)支持大中城市公共服務(wù)設(shè)施、棚戶區(qū)改造、地下綜合管廊及海綿城市建設(shè)、新型城鎮(zhèn)化發(fā)展相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施項目。

深化綠色金融

交行持續(xù)深化綠色信貸工作，積極倡導(dǎo)金融創(chuàng)新，在商業(yè)可持續(xù)的前提下加大節(jié)能環(huán)保、低碳經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟等領(lǐng)域客戶及項目的支持力度。堅持把綠色信貸工程作為交行長期發(fā)展戰(zhàn)略，加大對循環(huán)經(jīng)濟、低排放、資源節(jié)約等節(jié)能環(huán)保領(lǐng)域的信貸支持。結(jié)合落實銀監(jiān)會相關(guān)要求，針對涉及環(huán)境、安全違法違規(guī)及落后產(chǎn)能的客戶，下發(fā)通知要求分行逐戶排查，積極采取相關(guān)措施，做好風(fēng)險管控。優(yōu)先支持綠色信貸項目。通過《交通銀行行業(yè)綠色信貸管理指引》引導(dǎo)分行建立綠色信貸優(yōu)先審批機制，在同等條件下，優(yōu)先審批用于支持綠色、低碳、循環(huán)經(jīng)濟的融資申請。

支持三農(nóng)政策

交行積極履行大型國有銀行社會責(zé)任，響應(yīng)和落實國家支持“三農(nóng)”各項政策，持續(xù)保持對涉農(nóng)領(lǐng)域等經(jīng)濟薄弱環(huán)節(jié)的信貸支持。持續(xù)完善現(xiàn)代農(nóng)業(yè)投向指引，通過細(xì)化準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)及分類策略，引導(dǎo)分行加大對優(yōu)質(zhì)涉農(nóng)企業(yè)的扶持力度。積極落實監(jiān)管要求，督促分行切實做好金融服務(wù)“三農(nóng)”工作。以國家政策規(guī)劃為導(dǎo)向有序推進新型城鎮(zhèn)化和新農(nóng)村建設(shè)，專項制定投向指引。從民生改善、基礎(chǔ)設(shè)施興建(含交通、城市功能、棚戶區(qū)改造等)、住房保障、產(chǎn)業(yè)承接和轉(zhuǎn)移等四大板塊加強業(yè)務(wù)引導(dǎo)和管理，引導(dǎo)分行擇優(yōu)支持運作模式成熟，商業(yè)化運作能力較強的新型城鎮(zhèn)化建設(shè)及新農(nóng)村建設(shè)領(lǐng)域相關(guān)項目。

交行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步將繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實國家各項政策部署，根據(jù)中央經(jīng)濟工作會議精神和國家政策要求，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念，完善政策引導(dǎo)，在國家重點基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、綠色金融、三農(nóng)等實體經(jīng)濟重點領(lǐng)域持續(xù)加大金融支持力度，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和金融產(chǎn)品，努力提升金融服務(wù)能力和水平。（通訊員 張亞梅）

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