深圳新聞網(wǎng)訊 視頻客服、微信客服、智能機器人，為滿足移動互聯(lián)時代客戶隨時隨地咨詢、辦理金融業(yè)務的需要，廣發(fā)銀行積極探索開拓多媒體服務渠道。近日，記者走訪廣發(fā)銀行客服中心，探秘這些“智能客服”背后的故事。

視頻客服：24小時與您“面對面”

廣發(fā)銀行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“24小時智能銀行”，目前已在深圳、北京、上海、廣州、濟南、南京、大連、成都等14個城市開設(shè)。面對里面笑容可掬的客服人員，不少人會問：“這是真人還是錄像??？”

據(jù)了解，“24小時智能銀行”的客服人員通過遠程視頻實現(xiàn)與客戶的即時對話，提供全天候“面對面”服務，協(xié)助客戶辦理個人銀行卡開戶、客戶資料修改、信用卡還款、信用卡回郵資料遞件、一站式簽約、理財、個貸等一系列業(yè)務。

回想起兩年前接到視頻服務的任務，客服中心很多員工都歷歷在目。“在1700多個客服人員中海選，先由經(jīng)理選出三、四十名骨干，然后聽錄音再篩選一篇，最后是拍攝視頻看上鏡效果?！逼渲幸幻曨l客服人員告訴記者，上鏡才發(fā)現(xiàn)，自己面對鏡頭眼睛眨得很頻繁，還不時有些小動作，后來拼命練習總算改掉了。

微信小發(fā)：幽默靠譜的在線助手

以下是客戶“調(diào)侃”廣發(fā)信用卡微信小發(fā)的對話：

“壓力大啊”

“小發(fā)愿為您解憂，您是什么方面的壓力呢？”

“還款鴨梨”

“小發(fā)可為您辦理分期付款，零壓力，輕松還！輸入……”

據(jù)廣發(fā)銀行客服中心相關(guān)負責人介紹，從信用卡行業(yè)來看，信用卡客群日趨年輕化，持卡人對新興服務渠道有更強烈的偏好。去年，廣發(fā)信用卡成功開通微信服務號，為客戶提供賬戶查詢、調(diào)額、還款、優(yōu)惠信息等服務。微信服務號通過生動有趣的智能應答，高效便捷地解決客戶各種問題?！拔覀儼l(fā)動全行員工來建言，一旦發(fā)現(xiàn)智能應答不能滿足對話需求，馬上修改、完善我們的問答數(shù)據(jù)庫。”

截止今年6月底，廣發(fā)信用卡微信粉絲量已突破210萬，綁定量超過150萬，日均交互提問數(shù)量超過40萬條，智能自動應答匹配成功率超過98%。在綁定率、活躍率、自動應答成功率三項關(guān)鍵指標站在行業(yè)前列，創(chuàng)造新的記錄。

互動式語音應答系統(tǒng)：智能識別客戶身份

服務創(chuàng)新，不僅僅是服務技巧的創(chuàng)新，還需要服務技術(shù)的創(chuàng)新。

面對眾多企業(yè)客服推行互動式語音應答后客戶體驗不友好的問題，廣發(fā)銀行去年初推出行業(yè)首創(chuàng)“互動式語音應答與手機綁定身份證”的客戶識別功能，成為國內(nèi)首家推出該功能的銀行。客戶使用系統(tǒng)預留手機來電，系統(tǒng)會智能識別客戶信息，免去客戶輸入身份證/卡號步驟。如果客戶轉(zhuǎn)接人工服務，客服坐席接聽電話后會第一時間根據(jù)身份識別系統(tǒng)提示，親切稱呼客戶“X先生”或“X女士”。

廣發(fā)銀行通過加大對IT技術(shù)的投入，依托新技術(shù)、新系統(tǒng)，整合微信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信等多媒體渠道，打造全天候、立體化智能客服。截至今年5月，廣發(fā)銀行已完成微信、易信、網(wǎng)銀、手機銀行、短信、互動式語音應答等渠道的基本功能部署，覆蓋95508熱線服務超過90%的功能。（劉賓 通訊員 蘭朝霞）